B2B oder B2C? Vielleicht ist es am Ende einfach nur H2H. Der Einkäufer von Elektronik-Komponenten ist abends Onlineshop-Kunde, der IT-Personalleiter surft auf Sportseiten. Unternehmen müssen lernen: Kundenerwartungen verschwimmen zwischen Beruf und Privatleben. Digitale Erlebnisse müssen auch im B2B nahtlos, persönlich und serviceorientiert sein. Wie Du das erreichen kannst, erfährst Du in unserem Blogbeitrag.
Immer wieder kommt sie hoch, diese Diskussion um die Unterschiede von B2B zu B2C. Oder ist am Ende des Tages doch alles nur P2P (People-to-People) oder H2H (Human-to-Human). Ohne Stereotypen bedienen zu wollen: Letztendlich ist die Einkäuferin eines Herstellers von Elektronik-Komponenten am Abend auch Kundin eines Onlineshops für Schuhe und der Personalleiter eines IT-Großhändlers surft abends auf der Website einer der großen Sport- und Fußball-Publikationen. Der Sprung von Laborsteckern und Messinstrumenten zu Ankle-Boots und Stiefeletten ist ähnlich groß wie von Mitarbeitergesprächen und Personalentwicklung zu der Teilnahme am Fußball-Managerspiel.
Was ist nun dran an B2B, B2C, P2P oder H2H?
Auch ich kann heute zu diesem vielschichtigen und komplexen Thema keine finale und allgemein gültige Aussage treffen. Fakt ist aber, dass viele B2B-Unternehmen gerade von B2- Onlineshops einiges über B2B-Vertrieb lernen und „abschauen“ dürfen.
Die Geschwindigkeit, mit der sich der E-Commerce im Endverbraucherbereich entwickelt hat, setzt letztendlich Maßstäbe und erhöht auch die Erwartungshaltung im B2B. Auch ich, als Geschäftsführer der PHOCUS DC, genieße den Service, den ich bei einer Online-Reisebuchung erleben darf. Dieses Serviceerlebnis prägt mich zu einem Stück und wenn ich dann am nächsten Tag eine Website eines Adressanbieters für B2B-Adressen aufsuche und auf eine fehlende Usability und Kundenorientierung stoße, bekomme ich schlechte Laune. Wieso kann ich in 20 Minuten eine komplette Urlaubsreise buchen und benötige nahezu die gleiche Zeit für eine simple Adressanfrage für ein Kundenprojekt? Und weil ich mich online nicht abgeholt fühle, rufe ich dann doch wieder bei der Kundenbetreuung an und warte ewig auf qualifiziertes Feedback, da sich der B2B-Adressanbieter dazu entschieden hat, gleichzeitig zur Einführung der Option des Online-Adresskaufs seine personellen Ressourcen im Kundenservice zu reduzieren. Nein, das fühlt sich nicht gut an – und viele von „uns Geschäftsleuten“ erwarten heute im beruflichen Umfeld ein adäquates Einkaufserlebnis.
Ich habe daher 8 Tipps zusammengestellt, die sich B2B-Unternehmen zu Herzen nehmen sollten:
1. Lebe Kundenorientierung
Die kundenzentrierte B2B-Organisation ist in aller Munde, lebe sie vor. B2C-Unternehmen haben heute eine stark ausgeprägte Kundenzentrierung dank moderner Cross-Channel-Commerce-Lösungen. B2B-Unternehmen sind dagegen oftmals noch sehr stark von eigenen Organisations- und Prozessstrukturen gesteuert und weniger von den tatsächlichen Kundenbedürfnissen.
2. Biete relevanten Content
Relevanter Content erhöht nicht nur signifikant Deine Sichtbarkeit im Netz, er garantiert Dir vielmehr die Generierung von qualifizierten Leads. Reine Produktbeschreibungen sind ein Relikt vergangener Zeiten. Zielgruppengerechte Inhalte und die nahtlose Verschmelzung von Content, Leadgenerierung und Commerce sind ein zentraler Erfolgsfaktor.
3. Integriere Online- und Offline-Touchpoints
Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Auch der B2B-Käufer wechselt zwischen Website, telefonischer Kundenbetreuung und dem Außendienst. Erschaffe ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg.
4. „Be Mobile“
Für B2B-Entscheider nehmen mobile Endgeräte zur Information in der Presales-Phase weiter an Bedeutung zu – ganz ähnlich dem typischen Verhalten von B2C-Kunden. Denke nur an die Öffnungsraten von E-Mail Kampagnen im B2B-Segment, bei einigen unserer Kunden beträgt die Öffnungsrate auf mobilen Endgeräten bis zu 34%! Der Anteil mobiler Zugriffe auf unsere eigene Website betrug im August 18%.
5. Analysiere Kundendaten
Welche Produkte/Dienstleistungen schaut ein Kunde an? Welche Blogartikel werden am meisten gelesen? Welches Kontaktformular generiert die meisten Anfragen? Wie oft kommen Besucher wieder? Wie hoch ist die Bounce-Rate auf Deiner Website? An welchem Punkt steigen Deine Kunden aus und verlassen die Website? Über welchen Kanal kauft der Kunde die Ware, über welchen tauscht er sie gegebenenfalls wieder um? Durch die systematische Erfassung und Auswertung der Kunden-Aktivitäten lernst Du Deine Kunden besser kennen und kannst gezielt auf deren Bedürfnisse eingehen.
6. Integriere Logistik und Kontoadministration
Die Online-Verfolgung des Bestellstatus sowie die Auskunft über das Kundenkonto mit Bestellübersicht sorgen für Transparenz und sind im B2C-Umfeld bereits Standard – im B2B-Bereich stellt dies noch die große Ausnahme dar.
7. Offeriere Self-Service-Strategien
Gerade Kleinaufträge können über einen professionellen Self-Service wesentlich effizienter bedient werden. Das gilt vor allem dann, wenn die Nutzer überzeugt sind, dass diese Service-Form ihnen mehr Flexibilität und schnellere Prozesse bietet.
8. Vertraue auf Social Media Mechanismen und Empfehlungen
Image-Bildung, Produkt- und Service-Videos, Support in Form eines direkten Livechats mit Kunden und Interessenten – soziale Mechanismen wie diese spielen zunehmend im B2B-Umfeld eine wichtige Rolle. Dasselbe gilt für Empfehlungen und Produktbewertungen.
Ich bin mir bewusst, dass sich B2B und B2C nicht eins zu eins vergleichen lassen. Entscheidungen im B2B-Segment gehen oftmals mit hohen Investitionen einher und besitzen eine hohe Tragweite. Aber bei allen Unterschieden: Wenn es um Usability und Kundenorientierung geht, sollte sich der B2B-Bereich den E-Commerce für Konsumenten zum Vorbild nehmen – und für seine Kunden ebenfalls nahtlose Einkaufs- und Markenerlebnisse schaffen, die sie aus ihrem Privatleben kennen und schätzen.
Viel Erfolg!
Philipp Moder
