Leadgenerierung im B2B-Segment: „Social Voice“ und „Customer Voice“ - ein alternativer Ansatz für die beste Nutzenargumentation
Mit jedem neuen Telesales-/Leadgenerierungs-Projekt, mit jedem neuen Kunden im Bereich Telefontrainings und auch mit den meisten Kunden, für die wir beratend tätig sind kommt es früher oder später immer wieder auf das Thema Gesprächsführung in der Akquise. Und einer der ergfolgskritischsten Punkte ist natürlich die Nutzenargumentation inkl. der Einwandbehandlung. Wir nennen das sehr gerne den „Sales Pitch“.
Wir persönlich sind konsequente Verfechter der Akquise ohne starres Script oder gar einen klassischen Gesprächsleitfaden, wie man ihn im typischen Call Center regelmäßig findet. Schlimmstenfalls sind diese noch im System hinterlegt, dann ist unserer Meinung nach das Scheitern – im wahrsten Sinne des Wortes - schon vorprogrammiert.
Wie entstehen Argumentationsketten?
In der Regel stammen Sie grundsätzlich vom Kunden, da diese meistens eben die Vorteile und den Nutzen des Produktes bzw. der Dienstleistung darstellen. Und natürlich hinterfragen wir im Rahmen von Briefings und Meetings die vermeintlichen USP´s (Unique Selling Proposition) und Differenzierungsmerkmale, oftmals entstehen dadurch auch neue Ansätze. Aus meiner Sicht birgt aber der Aufbau eines Sales Pitch auf Basis des „Selbstbildes“ immer wieder das Risiko, dass am Markt, am Kunden und am Entscheider vorbei argumentiert wird.
Wir denken, dass dieser und jener Aspekt ein Benefit für den Kunden ist, aber wie sieht es in der Wahrnehmung des Kunden aus? Daher empfehlen wir stark auf die Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsbefragungen zu achten. Wenn Sie beispielsweise aus Basis des Net Promoter Score die Kundenloyalität erheben, finden Sie sehr genau heraus, warum Kunden Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung in Anspruch genommen haben. Ein Sales Pitch sollte dann auch stark auf dieser Kundenwahrnehmung basieren sollte. Deckt sich diese mit den „selbst kreierten“ Argumenten umso besser.
Ein weiterer Ansatz ist, die „Social Voice“ anzuhören. Gehen Sie im Netz spazieren und lesen Sie, was so alles über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihr Unternehmen gesprochen/geschrieben, wird. Nutzen Sie hierfür alle zugänglichen Plattformen und Foren. Finden Sie negative Kommentare, haben Sie die Option diese aufzugreifen und gegebenenfalls direkt in den Dialog mit Kunden zu gehen. Unter dem Aspekt des Sales Pitch sind aber natürlich besonders die positiven Kommentare interessant. Und die Inhalte dieser Kommentare werden dann im Rahmen des Sales Pitch zu Argumenten verdichtet.
Viel Spaß und happy selling
wünscht Ihnen Philipp Moder
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Bildquelle:
iStockfoto/ Orla
