PHOCUS DC Blog für B2B Entscheider aus Vertrieb & Marketing

Phocus DC Blog

Profitables Geschäft mit C-Kunden

Philipp Moder Veröffentlicht von Philipp Moder
am 07.01.15 19:49

Hoher Aufwand und geringe Umsätze - das sind die vermeintlichen Merkmale von sogenannten C-Kunden. Viele Unternehmen bedienen diese Kunden sehr ungern.

Dabei ist es möglich mit diesen Kleinkunden ein profitables Geschäft zu erzielen.
Die Voraussetzung ist: mit standardisierten Angeboten, Abläufe rentabel zu gestalten. Und unter Umständen kann es sogar sinnvoll sein, eine eigene Marke für C-Kunden aufzubauen.

Gehen wir davon aus, dass Sie Produkte verkaufen.Zum Start müssen Sie definieren Sie, welche Teilaufgaben Sie für Ihre Kleinkunden gewinnbringend lösen können und welche nicht. Ist diese Analyse abgeschlossen, sollten Sie sich mit einem Gedanken auseinander setzen, der im ersten Moment gegebenenfalls etwas fremd anmutet: Prüfen Sie die Möglichkeit eine Partnerschaft mit anderen, spezialisierten Anbietern einzugehen, die Ihnen kostengünstig zuarbeiten:

  • Sie liefern Teilprodukte an die Spezialisten, die diese zu einem Gesamtangebot ergänzen und entweder an Sie zurück oder direkt an die Kleinkunden ausliefern.
  • Sie kaufen Produkte von einem Wettbewerber komplett ein und verkaufen diese unter eigenem Namen weiter. Ihr Vorteil: Die Kunden bleiben Ihnen erhalten und wandern nicht zur Konkurrenz ab. Allerdings bleibt Ihnen dadurch auch der Aufwand für Lieferung und Rechnungsstellung.
  • Wenn das Geschäft mit Kleinkunden sehr geringe Margen aufweist, machen Sie ein Provisionsgeschäft daraus: Sie geben Anfragen an den Anbieter weiter, der Ihnen bei einem Abschluss eine Provision bezahlt. So generieren Sie Umsätze bei sehr geringem Aufwand, die allerdings langfristig vermutlich zur Konkurrenz abwandern.

Ein wichtiger Unterschied: Kleinkunde ist nicht gleich C-Kunde
Ein C-Kunde ist nicht nur ein Kunde mit niedrigen Umsätzen. Vielmehr muss zu diesem Kriterium eine geringe Aussicht auf künftiges Umsatzwachstum hinzukommen. Unterscheiden Sie demnach in Ihrer Kundenliste Unternehmen, die noch keine hohen Umsätze generieren aber höheres Umsatzpotenzial haben (B-Kunden), von jenen, die voraussichtlich niemals größere Mengen kaufen werden (C-Kunden). 

C-Kunden Geschäft B2B

Entwickeln Sie modulare Angebotsleistungen
Zerlegen Sie Ihre Leistungen in möglichst kleine Teilofferten und prüfen Sie, ob Sie aus diesen Bausteinen Angebote zusammenstellen können. Häufig benötigen diese Nachfrager die ausgereiften Lösungen Ihres Unternehmens gar nicht, sondern möchten ab und an kleinere Leistungspakete kaufen. Beispiele dafür sind:

  • Gelegentlicher Erwerb von Ersatzteilen und Pflegemitteln.
  • Einmalige Inanspruchnahme einer Beratung, um dann mit eigenen Mitteln weiterzuarbeiten.
  • In geringen Mengen benötigte Rohstoffe oder Halbfertigerzeugnisse.

Analysieren Sie die Käufe von diesen Kunden und versuchen Sie, Einblick in die konkrete Verwendung vor Ort zu erlangen (etwa durch einen ansonsten nicht üblichen Außendienstbesuch). Prüfen Sie, ob die benötigten Funktionen und Eigenschaften nicht aus Teilen Ihrer „großen“ Angebote bereitgestellt werden können. So erkennen Sie oft erst, dass Sie eigentlich im Besitz eines marktfähigen Angebots sind, das Sie aber noch nie offeriert haben.

Option der Auslagerung des C-Kundengeschäfts
Kreieren Sie eine „Billigmarke“, unter der Sie ausschließlich standardisierte Angebote verkaufen und die Abläufe automatisiert halten. Es gibt professionelle Softwarelösungen und Dienstleister, die genau diese Aufgaben übernehmen können. Somit entfallen viele Serviceleistungen (intensive Beratung, Außendienstbesuche, Rückgaberechte, zusätzliche Garantien). Für den Verkauf gelten klare Prozesse (nur online über den Shop, Bezahlung per Kreditkarte, längere Lieferzeiten als sonst üblich, After Sales Betreuung durch ein hochautomatisiertes E-Mail Marketing u.ä.). Somit können Sie die Kostenstruktur signifikant reduzieren, allerdings darf dadurch das Kernangebot nicht beeinträchtigt werden.

Erfahrungsgemäß empfiehlt es sich, das C-Kunden-Management organisatorisch und personell strikt von der regulären Kundenbetreuung und dem Vertrieb zu trennen. Ob dies in Form eines Outsourcings an darauf spezialisierte Dienstleister oder in Form der Gründung einer eigenen Gesellschaft erfolgt hängt von verschiedenen Faktoren ab. Spezialisierte Dienstleister verfügen über hoch standardisierte Prozesse, die Sie für sich adaptieren können.

Eine Herausforderung auf die wir im Rahmen der C-Kundenentwicklung immer wieder treffen ist der Umgang mit der „Migration“. Unter der Migration verstehen wir Kunden, die entweder vom C-Kunden zum B-Kunden „hoch migriert“ werden oder auch B-Kunden, die nun das C-Kunden Angebot in Anspruch nehmen möchten. Die Migration zur Nutzung Ihrer Premium-Marke darf nur dann erfolgen, wenn Ihr Kunde bereit ist für zusätzliche Leistungen auch andere Preise zu bezahlen. Und es gilt, so weit möglich, zu verhindern, dass bisherige B- und A-Kunden die Angebote für C-Kunden wahrnehmen, denn sonst kommt es zu Kannibalisierung.

Damit Ihre C-Kunden-Offerte nicht dem B- und A-Kunden-Angebot Konkurrenz macht, müssen klare Regeln gelten:

  • Lassen Sie Außendienstbesuche bei C-Kunden nur in begründeten Ausnahmefällen zu, die Kundenbetreuung erfolgt telefonisch und digital.
  • C-Kunden werden systematisch zu rationellen Bestellmengen, -größen und -rhythmen „erzogen“.
  • Definieren Sie Mindestmengen und verlangen Sie bei deren Unterschreitung eine „Gebühr“.
  • Sonderleistungen für C-Kunden müssen konsequent berechnet werden.
  • Standardisieren und automatisieren Sie Prozesse so weit es geht, beispielsweise werden Auftragsbestätigungen, Rechnungen u.ä. ausnahmslos per E-Mail versendet.
  • C-Kunden, die häufig reklamieren oder deren Betreuung aus anderen Gründen hohen Aufwand verursacht, werden nicht mehr oder nur noch unter Berechnung einer Aufwandspauschale bedient.

Diesen Weg zu gehen erfordert gerade für Premium-Anbieter ein komplettes Umdenken, ist aber notwendig, wenn Sie ein wirklich profitables C-Kunden Geschäft betreiben möchten.

Sie überlegen Ihr C-Kunden Geschäft zu optimieren? Gerne stehen wir Ihnen für einen ersten Gedankenaustausch zur Verfügung.

Happy selling wünscht Ihnen
Philipp Moder

Wachstum durch effektive C-Kunden-Betreuung

Themen zu diesem Artikel: