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Profitables Geschäft mit C-Kunden

Profitables Geschäft mit C-Kunden

Willst Du C-Kunden profitabel machen? Viele Unternehmen unterschätzen das Potenzial kleiner Kunden. Der Schlüssel liegt in standardisierten Angeboten, intelligenten Partnerschaften und durchdachten Strategien. Entdecke, wie Du mit minimalen Ressourcen maximale Erträge generieren kannst.

Hoher Aufwand und geringe Umsätze - das sind die vermeintlichen Merkmale von sogenannten C-Kunden. Viele Unternehmen bedienen diese Kunden sehr ungern.
Dabei ist es möglich, mit diesen Kleinkunden ein profitables Geschäft zu erzielen.
Die Voraussetzung ist, mit standardisierten Angeboten Abläufe rentabel zu gestalten. Und unter Umständen kann es sogar sinnvoll sein, eine eigene Marke für C-Kunden aufzubauen.

Gehen wir davon aus, dass Du Produkte verkaufst. Zum Start musst Du definieren, welche Teilaufgaben Du für Deine Kleinkunden gewinnbringend lösen kannst und welche nicht. Ist diese Analyse abgeschlossen, solltest Du Dich mit einem Gedanken auseinandersetzen, der im ersten Moment gegebenenfalls etwas fremd anmutet: Prüfe die Möglichkeit, eine Partnerschaft mit anderen, spezialisierten Anbietern einzugehen, die Dir kostengünstig zuarbeiten:

  • Sie liefern Teilprodukte an die Spezialisten, die diese zu einem Gesamtangebot ergänzen und entweder an Dich zurück oder direkt an die Kleinkunden ausliefern.

  • Sie kaufen Produkte von einem Wettbewerber komplett ein und verkaufen diese unter eigenem Namen weiter. Dein Vorteil: Die Kunden bleiben Dir erhalten und wandern nicht zur Konkurrenz ab. Allerdings bleibt Dir dadurch auch der Aufwand für Lieferung und Rechnungsstellung.

  • Wenn das Geschäft mit Kleinkunden sehr geringe Margen aufweist, mach ein Provisionsgeschäft daraus: Du gibst Anfragen an den Anbieter weiter, der Dir bei einem Abschluss eine Provision bezahlt. So generierst Du Umsätze bei sehr geringem Aufwand, die allerdings langfristig vermutlich zur Konkurrenz abwandern.

Ein wichtiger Unterschied: Kleinkunde ist nicht gleich C-Kunde
Ein C-Kunde ist nicht nur ein Kunde mit niedrigen Umsätzen. Vielmehr muss zu diesem Kriterium eine geringe Aussicht auf künftiges Umsatzwachstum hinzukommen. Unterscheide demnach in Deiner Kundenliste Unternehmen, die noch keine hohen Umsätze generieren aber höheres Umsatzpotenzial haben (B-Kunden), von jenen, die voraussichtlich niemals größere Mengen kaufen werden (C-Kunden). 

C-Kunden Geschäft B2B

Entwickle modulare Angebotsleistungen

Zerlege Deine Leistungen in möglichst kleine Teilofferten und prüfe, ob Du aus diesen Bausteinen Angebote zusammenstellen kannst. Häufig benötigen diese Nachfrager die ausgereiften Lösungen Deines Unternehmens gar nicht, sondern möchten ab und an kleinere Leistungspakete kaufen.
Beispiele dafür sind:

  • Gelegentlicher Erwerb von Ersatzteilen und Pflegemitteln
  • Einmalige Inanspruchnahme einer Beratung, um dann mit eigenen Mitteln weiterzuarbeiten
  • In geringen Mengen benötigte Rohstoffe oder Halbfertigerzeugnisse

Analysiere die Käufe von diesen Kunden und versuche, Einblick in die konkrete Verwendung vor Ort zu erlangen (etwa durch einen ansonsten nicht üblichen Außendienstbesuch). Prüfe, ob die benötigten Funktionen und Eigenschaften nicht aus Teilen Deiner „großen“ Angebote bereitgestellt werden können. So erkennst Du oft erst, dass Du eigentlich im Besitz eines marktfähigen Angebots bist, das Du aber noch nie offeriert hast.

Option der Auslagerung des C-Kundengeschäfts

Kreiere eine „Billigmarke“, unter der Du ausschließlich standardisierte Angebote verkaufst und die Abläufe automatisiert hältst. Es gibt professionelle Softwarelösungen und Dienstleister, die genau diese Aufgaben übernehmen können. Somit entfallen viele Serviceleistungen, wie intensive Beratung, Außendienstbesuche, Rückgaberechte, zusätzliche Garantien. Für den Verkauf gelten klare Prozesse, wie nur online über den Shop, Bezahlung per Kreditkarte, längere Lieferzeiten als sonst üblich, After Sales Betreuung durch ein hochautomatisiertes E-Mail Marketing u.ä. Somit kannst Du die Kostenstruktur signifikant reduzieren, allerdings darf dadurch das Kernangebot nicht beeinträchtigt werden.

Erfahrungsgemäß empfiehlt es sich, das C-Kundenmanagement organisatorisch und personell strikt von der regulären Kundenbetreuung und dem Vertrieb zu trennen. Ob dies in Form eines Outsourcings an darauf spezialisierte Dienstleister oder in Form der Gründung einer eigenen Gesellschaft erfolgt, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Spezialisierte Dienstleister verfügen über hochstandardisierte Prozesse, die Du für Dich adaptieren kannst.

Eine Herausforderung, auf die wir im Rahmen der C-Kundenentwicklung immer wieder treffen, ist der Umgang mit der „Migration“. Unter der Migration verstehen wir Kunden, die entweder vom C-Kunden zum B-Kunden „hochmigriert“ werden oder auch B-Kunden, die nun das C-Kunden Angebot in Anspruch nehmen möchten. Die Migration zur Nutzung Deiner Premium-Marke darf nur dann erfolgen, wenn Dein Kunde bereit ist, für zusätzliche Leistungen auch andere Preise zu bezahlen. Und es gilt, soweit möglich, zu verhindern, dass bisherige B- und A-Kunden die Angebote für C-Kunden wahrnehmen, denn sonst kommt es zu Kannibalisierung.

Damit Deine C-Kunden-Offerte nicht dem B- und A-Kunden-Angebot Konkurrenz macht, müssen klare Regeln gelten:

  • Lass Außendienstbesuche bei C-Kunden nur in begründeten Ausnahmefällen zu, die Kundenbetreuung erfolgt telefonisch und digital.

  • C-Kunden werden systematisch zu rationellen Bestellmengen, -größen und -rhythmen „erzogen“.

  • Definiere Mindestmengen und verlange bei deren Unterschreitung eine „Gebühr“.

  • Sonderleistungen für C-Kunden müssen konsequent berechnet werden.

  • Standardisiere und automatisiere Prozesse so weit es geht, beispielsweise werden Auftragsbestätigungen, Rechnungen u.ä. ausnahmslos per E-Mail versendet.

  • C-Kunden, die häufig reklamieren oder deren Betreuung aus anderen Gründen hohen Aufwand verursacht, werden nicht mehr oder nur noch unter Berechnung einer Aufwandspauschale bedient.

Diesen Weg zu gehen, erfordert gerade für Premium-Anbieter ein komplettes Umdenken, ist aber notwendig, wenn Du ein wirklich profitables C-Kunden-Geschäft betreiben möchtest.

Du überlegst, Dein C-Kunden-Geschäft zu optimieren? Gerne stehen wir Dir für einen ersten Gedankenaustausch zur Verfügung.

Happy Selling wünscht 
Philipp Moder

Wachstum durch effektive C-Kunden-Betreuung

Bildquelle:
Pixabay / CC0


Philipp Moder

Philipp Moder, Gründer von Phocus Direct Communication, ist ein anerkannter Experte und Speaker im B2B-Vertrieb und Marketing, spezialisiert auf Vertriebsunterstützung/- outsourcing, Leadgenerierung, Inbound Marketing, Net Promoter Score und Customer Experience. Seit 1995 treibt er mit über 60 Mitarbeitern und Freelancern Innovationen voran, um B2B-Unternehmen zu messbarem Erfolg zu verhelfen. Seine Passion ist es, täglich Neues zu entdecken und sein Wissen durch Blogs, LinkedIn und auf Veranstaltungen zu teilen.

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