Kunde
Atlas Copco Rental ist die Specialty-Rental-Sparte der Atlas Copco Group und seit 1999 am Markt. Das Unternehmen vermietet mobile Komplettlösungen für Druckluft, Stickstoff, Strom, Dampf und Kälte – inklusive Planung, Transport, Installation und Service. In Deutschland liefert Atlas Copco Rental aus vier Mietdepots in Hamburg, Oberhausen, Recklinghausen und München.
Die Kunden kommen aus der verarbeitenden Industrie: Fertigung, Lebensmittel und Getränke, Papier, Metall, Chemie. Atlas Copco Rental positioniert sich über das Angebot von Komplettlösungen und Servicequalität.
Ausgangssituation
Der Außendienst von Atlas Copco Rental war im Tagesgeschäft gebunden. Systematische Erstansprache und die Betreuung inaktiver Kontakte blieben liegen. Das Unternehmen wollte testen, ob Telemarketing beides abdecken kann, und zugleich die Bekanntheit der Bereiche Kälte und Dampf erhöhen.
Die Aufgabe: 80 qualifizierte Termine in 220 Stunden, deutschlandweit, bei technischer Leitung, Instandhaltung und Produktionsleitung. Als qualifiziert zählt ein fester Termin mit einem Entscheider, der tatsächlich stattgefunden hat.
Zwei Schwierigkeiten liegen im Mietgeschäft selbst. Kurzfristig mieten Unternehmen für einige Wochen bis Monate, etwa bei einem Ausfall, einer Reparatur oder einem geplanten Einsatz. Ein Anruf kommt selten genau dann, wenn dieser Bedarf besteht. Langfristig können Unternehmen über Jahre mieten, statt eine Anlage zu kaufen. Viele kennen diese Möglichkeit nicht.
Dazu kam die Datenlage: Die als Bestandskunden geführten Adressen waren größtenteils Unternehmen, die vor Jahren einmal gemietet hatten. Bei vielen war der damalige Ansprechpartner nicht mehr im Unternehmen. Ein Reaktivierungsanruf im klassischen Sinn hatte hier keine Grundlage.
Vorgehen
Der zuerst eingesetzte Mitarbeiter passte nicht zum Projekt. Nach zwei Wochen haben wir ihn abgezogen und durch unsere Kollegin Sylvia ersetzt.
Bei dieser Zielgruppe entscheidet die Besetzung über das gesamte Projekt. Technische Leiter und Instandhaltungsverantwortliche hören sofort, ob jemand ein Skript abliest. Wer nicht auf Augenhöhe erscheint, kommt in den Gesprächen nicht weit.
Sylvia, Sales Development Representative bei Phocus Direct„Die merken sofort, ob ich sie aus dem Callcenter anrufe oder ob ich eine normale Anruferin bin.“
Zum Start haben wir zwei Gesprächsleitfäden entwickelt, einen faktenorientierten und einen beziehungsorientierten. Nach der Anlaufphase haben wir sie durch eine branchenspezifische Ansprache ersetzt. Eine Brauerei wird heute anders angesprochen als ein fleischverarbeitender Betrieb oder ein Pharmaunternehmen.
Atlas Copco Rental deckt vier Produktbereiche ab. Wer im Gespräch nur ein Thema platziert, verschenkt den Rest. Sylvia erkennt im Gespräch, welche weiteren Lösungen infrage kommen, und bringt sie ein.
Den Einstieg wählt Sylvia bewusst: Sie beginnt mit dem Notfallplan für ungeplante Ausfälle. Das Thema setzt niemanden unter Druck, weil der Fall selten eintritt. Von dort führt sie zur Langzeitmiete und argumentiert über die Kapitalbindung: Das Geld bleibt im Unternehmen, und nach zwei, drei Jahren kann der Kunde neu entscheiden, ob er ein größeres, ein kleineres oder gar kein Gerät braucht.
Sales & Marketing Koordinatorin, Atlas Copco Rental„Besonders wertvoll ist für uns, dass sich die Telefonagentin mit unserem Unternehmen identifiziert und frei und authentisch kommuniziert. Denn neben KPIs ist entscheidend, dass unsere Kunden die Gespräche mit einem positiven Gefühl und ohne den Eindruck eines starren Briefings verlassen.“
Sylvia hat Zugriff auf die Kalender des Außendienstes und übernimmt die Tourenplanung für fünf Außendienstmitarbeitende. Sie legt Termine so, dass an einem Tag zwei bis drei Besuche in einer Region zusammenkommen. Läge ein einzelner Termin abseits der Tour, wären für Hin- und Rückfahrt schnell zwei Stunden weg.
Die Tourenplanung hat Sylvia selbst angeregt: Mit dem ursprünglichen Kalenderzugang konnte sie nicht sehen, wo die Außendienstmitarbeitenden vor einem Termin unterwegs sind.
Für Fachfragen ist sie über Teams direkt mit dem Außendienst verbunden und bekommt Antworten, während das Gespräch läuft. Bei dieser Zielgruppe ist das Voraussetzung: Eine unbeantwortete technische Frage beendet das Gespräch.
Die gesamte Gesprächsdokumentation läuft über HubSpot, mit vollem Zugriff für Atlas Copco Rental bis auf Datensatzebene. Zusätzlich konnte das Team einzelne Gespräche per Monitoring live begleiten.
Das Projekt begann mit der Reaktivierung: Unternehmen, die lange nichts mehr gemietet hatten, und die Bestandskunden einer zugekauften Kältetechnik-Sparte. Parallel lief die Neukundenansprache. Danach hat Atlas Copco Rental den Auftrag Schritt für Schritt erweitert. Zuerst fasste Sylvia Angebote nach, die intern als verloren galten. Es folgten die Langzeitmiete von Stickstoffgeneratoren und zuletzt die Neukundenansprache in Österreich.
Zweimal haben die Gespräche dabei eine Annahme von Atlas Copco Rental korrigiert. Viele der als verloren geführten Angebote waren noch offen, etwa weil Kunden auf Fördermittel warteten. Und wenn ein Angebot nicht zustande kam, lag es häufig gar nicht am Preis, sondern an internen Entscheidungen aufseiten des Kunden.
Beim Stickstoff ging Atlas Copco Rental davon aus, dass die meisten Lebensmittel- und Getränkehersteller längst damit arbeiteten. In den Gesprächen zeigte sich, dass viele von ihnen weiterhin CO₂ einsetzen.
Ergebnis
In elf Monaten und 685 Telefonstunden entstanden aus 2.005 bearbeiteten Datensätzen 752 Entscheidergespräche und 341 qualifizierte Termine. Das entspricht 2,0 Stunden pro Termin. Die vereinbarte Zielquote lag bei 2,75 Stunden pro Termin; damit entstanden 37 Prozent mehr Termine als vorgesehen.
Im Rahmen der Zusammenarbeit hat Atlas Copco Rental bisher Angebote im Umfang von rund 1,9 Millionen Euro geschrieben. Wie viel davon inzwischen beauftragt wurde, weist Atlas Copco Rental nicht aus.
Rund 90 Prozent der Termine finden direkt beim Kunden vor Ort statt, der Rest als Online-Meeting. Absagen sind selten. Muss ein Termin verschoben werden, vereinbart der Außendienst den neuen Termin in der Regel direkt mit dem Kunden.
Aus dem dreimonatigen Pilotprojekt wurde erst eine Verlängerung um sechs Monate, dann ein dauerhaftes Projekt. Der Aufgabenumfang ist seither mehrfach erweitert worden.
Sales & Marketing Koordinatorin, Atlas Copco Rental„Durch das Telemarketing konnten wir einen deutlichen Pipeline-Boost erzielen und eine hohe Anzahl an Kundenterminen generieren, die unser Außendienst im Tagesgeschäft in diesem Umfang selbst nicht hätte generieren können.“