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Customer Experience Development

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Customer Experience Development ist der direkte Weg zu loyaleren und zufriedeneren Kunden

Was ist Customer Experience Development?

Customer Experience = Delivering happiness! Ihren Kunden zu jeder Zeit die beste Customer Experience zu bieten, macht nicht nur happy. Eine Customer Experience, die in Erinnerung bleibt, dient langfristig nicht nur der Steigerung Ihres Net Promoter Scores® (NPS), sondern sorgt für Umsatzwachstum und höhere Profitabilität. Der NPS ist weitaus mehr als nur eine Kennzahl. Erfolgreich implementiert und nachhaltig umgesetzt ist er ein hocheffektives Management-Controlling-Tool, das Ihre Prozesse im Bereich der Kundenzentrierung, Kundenzufriedenheit und Lösungsfindung drastisch optimiert!

Unter Customer Experience Development (CXD) verstehen wir den Prozess, der nach den Befragungen startet und der effektiven Umsetzung der identifizierten Handlungsfelder dient. Oft werden zwar Kundenbefragungen erfolgreich durchgeführt. Doch die unterschiedlichen Optimierungspotenziale, die sich hieraus ergeben, werden meist nicht weiter umgesetzt.

Deswegen haben wir den CXD-Prozess entwickelt: Um den Kreislauf zu schließen und Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, konstant die Weiterentwicklung und Optimierung der Kundenzufriedenheit aktiv zu gestalten. CX Development ist also keine gesonderte, einmalige Aufgabe oder ein Projekt, sondern eine konstante Weiterentwicklung und ein Prozess, der sich an den Bedürfnissen, Wünschen und Anforderungen Ihrer Kunden orientiert.

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    Von der Befragung zur messbaren Verbesserung Mit Customer Experience Development steigern Sie gezielt die Loyalität und Zufriedenheit Ihrer Kunden – für mehr Umsatz und höhere Profitabilität.

Das „Center of Excellence“ als gemeinsames Ziel

CX Development steht für Klarheit, eine geschärfte Wahrnehmung der Prozesse, die Definierung von Herausforderungen sowie das Umsetzen von Potentialen. Während manche Herausforderungen gelöst werden können, entstehen während des Prozesses oft neue Aufgaben – durch neue Ideen oder durch die Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Eine Lösung zu finden, die Ihr Team immer wieder in diese Prozesse integriert, die Teammitglieder motiviert und Ihnen die notwendigen Skills vermittelt, ist der Weg, auf dem wir Sie gerne unterstützen und begleiten. So entsteht mit Ihrem Team ein nachhaltiger „Center of Excellence“ für Ihre Kunden.

Der CXD-Prozess

Customer Experience Development Prozess

Ausgangspunkt: NPS

Der Startpunkt für eine optimierte Customer Experience und ein effizientes CX Development ist immer das Ergebnis Ihrer Kundenbefragung und des individuell ermittelten Net Promoter Score® (NPS). Unterschiedliche externe und interne Faktoren beeinflussen die Customer Experience. Der NPS dient dazu, diese Faktoren zu identifizieren.

In Kombination mit weiteren Korrelationsanalysen und dem CSAT legt der NPS den Grundstein für Ihr CX Development. Gemeinsam mit Ihnen möchten wir durch neue Prozesse „Detractors“ zu „Promotern“ machen und so Ihren NPS nachweislich und langfristig steigern. Denn nur so erreichen Sie eine Customer Experience mit dem „Wow“ Effekt.

Schritt 1: WHAT IS

Der Start des CX Development ist im ersten Schritt das „What is?“: eine tiefergehende Bestandsaufnahme – also eine weiterführende, detaillierte Analyse und Annahme der aktuellen Situation sowie der internen und externen Herausforderungen für Ihr Unternehmen.

Im „Issue Deep Dive“ finden wir mit Ihnen gemeinsam verschiedene Möglichkeiten, die Faktoren der „Detractors“ tiefergehend zu analysieren und hierzu Lösungen zu erarbeiten.

Schritt 2: WHAT IF

Im nächsten Schritt, dem „What if?“, gilt es in der Lösungsfindung vor allem das Warum, das Was-wäre-wenn sowie qualitativen Input als Team zu erarbeiten, um eine Win-Win Situation für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu entwickeln. 

Durch den „Solution Space“ werden wir im Rahmen eines Workshops Raum für Innovationen schaffen, bleiben aber trotzdem innerhalb des magischen Dreiecks: Machbarkeit – Wirtschaftlichkeit – Kundenbedürfnisse.

Schritt 3: WHAT WORKS

Customer Experience Development ermöglicht es uns, gemeinsam einen Blick auf verschiedene Faktoren zu werfen, die Ihre CX beeinflussen. Dabei begleiten wir Sie nicht nur durch deren Analyse, die Lösungsfindung und optimierung, sondern unterstützen Sie auch bei der Umsetzung des sich daraus ergebenden Projekts, dem „What works?“.

Unsere B2B-Experten aus den Bereichen Marketing, Sales, CX und Projektmanagement stehen Ihnen mit Ihrem Know-how und Ihrer Erfahrung während des gesamten CX-Development-Prozesses individuell zur Seite. Für uns ist ein ausgereiftes CX-Development ein Kreislauf, beginnend und endend mit einem messbaren Wert: Ihrem NPS.

Ob Beratung, Enablement oder Outsourcing, ob CX-Development in voller Ausführung oder im „Quick-Win-Format“:

Lassen Sie uns in einem ersten Gespräch gemeinsam erkunden, wie Ihr Unternehmen von Customer Experience Development profitieren kann – mit einem individuellen CX-Development-Paket von PHOCUS DC, das Ihnen hilft, Ihre CX-Strategie zu optimieren.

Expertengespräch vereinbaren

NPS und CSAT - welchen Befragungskanal wählen

Hier finden Sie einen Überblick, welche Befragungskanäle wo und wie gut funktionieren und wie Sie unterschiedliche Kanäle intelligent kombinieren können.

Customer Experience: Warum Sie NPS und CSAT kombinieren sollten

Warum Sie bei Kundenbefragungen die Loyalität (NPS) und  die Zufriedenheit (CSAT) messen sollten, und wie Sie die Ergebnisse kombinieren können.

Königsdisziplin Kundenbindung

Was haben Unternehmen wie Avis, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Carl Zeiss, Apple, Avaya, und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den NPS® zur Messung der Kundenloyalität.