Keine Frage, der Net Promoter Score® ist auch in der deutschsprachigen Region angekommen, die Zahl der Unternehmen, die den NPS als Management KPI einsetzen steigt, konstant und rasant. Die Frage ob Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit u.ä. heute wichtig ist, stellt sich nicht mehr, denn jedes Unternehmen, das sich Kundenzentrierung auf die Fahne schreibt, wird diese Kennzahlen erheben.

Wir sind beim Thema Kundenzentrierung und Kundenorientierung

Deloitte, Bain & Co., Capgemini, McKinsey und weitere große Beratungsunternehmen lassen keine Chance aus, sich dem Thema Customer Experience in Beratungsmandaten zu widmen und darüber zu publizieren. Und zwischenzeitlich ist der Zusammenhang zwischen einer positiven Customer Experience und einem hohen NPS® (Net Promoter Score®) auch belegt. Der Studienbericht „Deutschlands beste Berater 2017“ , der den NPS® für Beratungsunternehmen veröffentlicht hat, wirft einige Fragen auf, wie es um die Kundenzentrierung der führenden Beratungsunternehmen steht.

Niemand kennt Ihr Business besser als Sie selbst. Und Sie wissen auch, dass die regelmäßige Befragung Ihrer Kunden hinsichtlich Zufriedenheit UND Loyalität maßgeblich dazu beiträgt, dass Ihr Unternehmen weiterhin wächst. Wenn Sie Ihre Kunden bereits befragen, dann kann es sein, dass Sie immer wieder Überlegungen anstellen, wann und wie Sie Ihre Kunden am besten befragen. Die gute Nachricht ist, dass Sie bei der Wahl der Befragungskanäle noch nie eine größere Auswahl als heute hatten. Mit dem nachstehenden Beitrag möchten wir Ihnen einen Überblick geben, welche Kanäle wo und wie funktionieren und wie verschiedene Befragungskanäle intelligent kombiniert werden können.

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt. Unter Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird anhand einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate errechnet. Diese gibt Ihnen dann Aufschluss darüber, ob Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder, ob noch Verbesserungsbedarf besteht. Somit ist klar, dass es in jedermanns Interesse liegt, über die Meinungen der Kunden Bescheid zu wissen und Probleme, welche die Kundenloyalität beeinträchtigen können, frühzeitig zu beheben. Welchen NPS-Wert Sie anstreben sollten und wie sich dieser berechnen lässt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Der Net Promoter score ist für alle da

Nur wenige Start-ups implementieren von Beginn an konsequent Kennziffern, wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als feste Unternehmenskennzahl. In dem nachstehenden Beitrag erkläre ich, warum ich dies für sehr risikoreich erachte und warum der Net Promoter Score gerade für Start-ups eine wichtige Rolle spielt.

Der Charakter eines Promoters

In unserer Reihe der  Vorstellung der unterschiedlichen Kundenkategorien im Rahmen der Kundenbefragung mit NPS, widmen wir uns zum Abschluss den „Schätzen“, den loyalen Promotoren, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen und mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen werden. Bezugnehmend auf eine Untersuchung von McKinsey & Company sollen zwischen 20-50% des Unternehmens-Umsatzes aus Empfehlungen stammen. Nach Jason M. Lemkin sollen im Markt für SaaS-/Cloud-Lösungen sogar bis zu 80% des Geschäftes aus Empfehlungen bestehen. Was glauben Sie? Stimmen die Untersuchungen von McKinsey & Company und Jason M. Lemkin mit Ihren eigenen Erfahrungen überein? Gehen wir doch mal gemeinsam auf die Suche.

DIe Macht unzufriedener Kunden

Haben Sie schon einmal die Erfahrung als Kunde gemacht, dass Sie sich gedacht haben „Hier kaufe ich nie mehr etwas!"? Ich hatte dieses Erlebnis bei meinem letzten Laptop-Kauf, bei einem der TOP 3 Notebook Brands. Und das schlimmste an der Angelegenheit war, dass dieser Anbieter den Net Promoter® Score zwar als Messinstrument zur Kundenzufriedenheit anwendet, aber alle Regeln und Empfehlungen, wie man mit dem NPS® loyale Kunden entwickelt und sie auch als loyale Kunden behält, gnadenlos missachtet. Heute möchte ich Ihnen aus eigener Erfahrung das Gefühl eines Kritikers schildern und das "Toxische" aufzeigen, was Kritiker mit sich bringen, wenn sie nicht adäquat behandelt werden.

eBay vs. Amazon

Der Königsweg für Kundenbefragungen - kombinieren Sie die Messung der Kundenloyalität mit der Erhebung Kundenzufriedenheit

Was haben so unterschiedliche Marken und Unternehmen wie ABB, Aggreko, Atlas Copco, Avis, GE General Electric, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Siemens, E.ON, Carl Zeiss, Apple, Avaya, Sony, Canon, Dell und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den Net Promoter® Score zur Messung der Kundenloyalität. Diese Auflistung lässt sich nahtlos mit vielen weiteren internationalen, aber auch mittelständischen Unternehmen fortsetzen.
Doch warum haben sich diese und viele andere Unternehmen für den Net Promoter® Score entschieden? 

Nutzen Sie das Feedback unzufriedener Kunden, bevor es Ihre Konkurenz macht

Nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit und begleiten Sie mich auf die
unglaubliche Reise als Geschäftskunde eines marktführenden Unternehmens für PCs und Laptops –  ein Paradebeispiel dafür, wie Firmen im Umgang mit langjährigen und treuen Kunden alles falsch machen können und wie desaströs mit Kundenzufriedenheitsbefragungen umgegangen wird.
Ich hoffe sehr, Sie mit dem nachfolgenden Artikel um die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sensibilisieren  zu können.