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Kundenbefragung: Warum Sie NPS und CSAT kombinieren sollten

Der Kuchen wird nicht größer, zumindest sind die meisten Branchen davon gekennzeichnet, dass sich die darin agierenden Unternehmen in einem oftmals gnadenlosen Verdrängungswettbewerb befinden. Kein Wunder, dass sich Unternehmen zunehmend mit dem Thema Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität auseinandersetzen und Maßnahmen und Programme zur Kundenbindung implementieren. Aber zufriedene Kunden sind nicht unbedingt loyale Kunden. Warum Sie bei Ihrer Kundenbefragung Loyalität und  Zufriedenheit messen sollten, und wie Sie die Ergebnisse von NPS  (Net Promoter Score) und CSAT ( Customer Satisfaction Score) kombinieren können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Net Promoter Score – Welchen NPS-Wert sollten Sie anstreben?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg zusammenhängt. Unter Einfluss von Promotoren und Detraktoren wird anhand einer Umfrage die Weiterempfehlungsrate errechnet. Diese gibt Ihnen dann Aufschluss darüber, ob Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind oder, ob noch Verbesserungsbedarf besteht. Somit ist klar, dass es in jedermanns Interesse liegt, über die Meinungen der Kunden Bescheid zu wissen und Probleme, welche die Kundenloyalität beeinträchtigen können, frühzeitig zu beheben. Welchen NPS-Wert Sie anstreben sollten und wie sich dieser berechnen lässt, erfahren Sie in diesem Artikel.

Fünf Gründe zur Vorsicht bei Net Promoter Score Benchmarks

Worauf Sie bei einem Vergleich von Net Promoter® Score Benchmarks achten sollten

Alle unsere Kunden, unabhängig von Größe und Branche, stellen früher oder später im Rahmen von Net Promoter® Score-Projekten zwei Fragen:
Was ist ein guter NPS Score? Wie können wir einen Benchmark durchführen? Warum Sie diesen Zahlen weniger Beachtung schenken sollten als Sie wahrscheinlich meinen, erfahren Sie hier.

5 Gründe, warum auch Startups den Net Promoter Score nutzen sollten

Der Net Promoter score ist für alle da

Nur wenige Start-ups implementieren von Beginn an konsequent Kennziffern, wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als feste Unternehmenskennzahl. In dem nachstehenden Beitrag erkläre ich, warum ich dies für sehr risikoreich erachte und warum der Net Promoter Score gerade für Start-ups eine wichtige Rolle spielt.

Was ist ein guter NPS® Score?

Bei nahezu allen NPS®-Projekten, unabhängig davon, ob wir rein in der Beratung tätig sind und/oder die operativen Befragungen abwickeln und/oder gemeinsam mit unseren Kunden im Nachgang einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess erarbeiten – früher oder später kommt immer diese eine Frage: „Was ist ein guter Net Promoter Score?" Oder „Haben wir einen guten Score?" Wenn wir einen Blick auf alle NPS®-Projekte werfen, die wir in den letzten 10 Jahren umgesetzt haben, so schwanken die Werte zwischen – 31 bis + 92, also eine durchaus legitime Frage, oder? Und dieser Frage widme ich mich heute einmal etwas ausführlicher.

Kundenbefragung mit NPS®– Die Anatomie eines Promoters

Der Charakter eines Promoters

In unserer Reihe der  Vorstellung der unterschiedlichen Kundenkategorien im Rahmen der Kundenbefragung mit NPS, widmen wir uns zum Abschluss den „Schätzen“, den loyalen Promotoren, die Ihr Unternehmen aktiv weiterempfehlen und mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihrem Unternehmen kaufen werden. Bezugnehmend auf eine Untersuchung von McKinsey & Company sollen zwischen 20-50% des Unternehmens-Umsatzes aus Empfehlungen stammen. Nach Jason M. Lemkin sollen im Markt für SaaS-/Cloud-Lösungen sogar bis zu 80% des Geschäftes aus Empfehlungen bestehen. Was glauben Sie? Stimmen die Untersuchungen von McKinsey & Company und Jason M. Lemkin mit Ihren eigenen Erfahrungen überein? Gehen wir doch mal gemeinsam auf die Suche.

Kundenbefragung mit NPS® – Die Anatomie eines passiv Zufriedenen

Der Charakter eines passiv Zufriedenen

Vor einigen Tagen haben wir uns der Anatomie eines Kritikers gewidmet, wir haben beispielhaft skizziert, wie es zu einem Kritiker kommen kann und was Sie im Umgang mit Kritikern bei einer Kundenumfrage mit dem Net Promoter Score beachten sollten. Heute möchten wir die Charakterzüge eines passiv Zufriedenen etwas mehr durchleuchten.

Net Promoter Score - die Anatomie eines Kritikers

DIe Macht unzufriedener Kunden

Haben Sie schon einmal die Erfahrung als Kunde gemacht, dass Sie sich gedacht haben „Hier kaufe ich nie mehr etwas!"? Ich hatte dieses Erlebnis bei meinem letzten Laptop-Kauf, bei einem der TOP 3 Notebook Brands. Und das schlimmste an der Angelegenheit war, dass dieser Anbieter den Net Promoter® Score zwar als Messinstrument zur Kundenzufriedenheit anwendet, aber alle Regeln und Empfehlungen, wie man mit dem NPS® loyale Kunden entwickelt und sie auch als loyale Kunden behält, gnadenlos missachtet. Heute möchte ich Ihnen aus eigener Erfahrung das Gefühl eines Kritikers schildern und das "Toxische" aufzeigen, was Kritiker mit sich bringen, wenn sie nicht adäquat behandelt werden.

5 Methoden zur Messung der Kundenloyalität

Ist der NPS wirklich das Maß aller Dinge?

Das Wichtigste zuerst: Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit sind zwei verschiedene Paar Schuhe. Während die Kundenzufriedenheit immer eine vergangenheitsorientierte Bewertung darstellt, zielt die Kundenloyalität auf die zukünftige Wiederkaufsabsicht eines Kunden ab. Das Gute ist, beide – Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität - können gemessen werden. Das Beste für Sie als Verantwortlichen ist tatsächlich auch beide Werte zu erheben. Im nachstehenden Artikel stelle ich jedoch explizit auf die Messung der Kundenloyalität ab und möchte Sie mit 5 verschiedenen Methoden bekannt machen, die Sie dafür verwenden können.

Net Promoter Score: Kampf der Giganten um loyale Kunden - eBay vs. Amazon

eBay vs. Amazon

Vor kurzem bin ich durch einen Artikel von Brendan Rocks von Satmetrix auf eine äußerst interessante Entwicklung aufmerksam geworden. Seit 2002 untersucht Satmetrix regelmäßig die Net Promoter® Scores dieser beiden Online Giganten und tatsächlich befanden sich Amazon und eBay 2002 auf absoluter Augenhöhe. Beide Unternehmen bewegten sich bei der NPS Messung bei einem Score von ca. +70. 13 Jahre später kann Amazon immer noch auf diesen sehr guten Score blicken, im Gegensatz dazu hat der NPS® von eBay mehr als 30 Punkte verloren. Es ist völlig normal, dass sich die NPS® Werte im Laufe der Jahre schwanken, Fakt ist allerdings auch, dass im Jahr 2015 die Schere zwischen den beiden Werten am stärksten aufging, was vor allem daran liegt, dass eBay alleine in 2015 16 Punkte zu dem NPS von 2014 verloren hat.

Grund genug einmal etwas tiefer einzutauchen, was hier genau passiert ist. 

(Bildquelle: Satmetrix)

Messen Sie Ihre Kundenloyalität mit dem NPS

 Was Sie über Kundenumfragen dieser Methodik wissen sollten

Es gibt viele unterschiedliche Konzepte für eine Kundenumfrage. Was unterscheidet die Befragung mit dem Net Promoter® Score? Und wie wird er berechnet? 

Die Kundenbefragung mit der NPS-Methodik ist einfach und sie reicht völlig aus, um das Kundenfeedback einzufangen. Anwender des Net Promoter® Score für die Kundenumfrage müssen keine Marktforscher und Statistikhelden sein und sie brauchen keine großartigen IT-Kapazitäten um es einzuführen bzw. anzuwenden. Natürlich installiert es sich nicht von selbst, aber die Effizienz und Effektivität sind anderen Konzepten meiner Meinung nach überlegen.

Was Sie über Kundenumfragen dieser Methodik wissen sollten, erfahren Sie hier.

Marken brauchen Stammkunden

Kundenzufriedenheit ist das Herzstück eines jeden Unternehmens. Doch wie treffen Sie Ihre Kunden mitten ins Herz und bleiben im Kopf? Bekanntlich sind Maßnahmen zur langfristigen Kundenbindung nachhaltiger und günstiger als neue Kunden zu gewinnen.
Angesichts der Entscheidungszyklen für Investitionen, die zunehmend länger dauern, ergeben sich aus dem Thema Kundenbindung weitere Herausforderungen – auch Ihre Fans wollen immer wieder aufs Neue überrascht werden. Dazu bieten Ihnen unzählige Touchpoints unzählige Möglichkeiten.

Königsdisziplin Kundenbindung

Der Königsweg für Kundenbefragungen - kombinieren Sie die Messung der Kundenloyalität mit der Erhebung Kundenzufriedenheit

Was haben so unterschiedliche Marken und Unternehmen wie ABB, Aggreko, Atlas Copco, Avis, GE General Electric, Honeywell, SAP, Schneider Electric, Schindler, Siemens, E.ON, Carl Zeiss, Apple, Avaya, Sony, Canon, Dell und Porsche gemeinsam? Sie alle setzen konsequent auf den Net Promoter® Score zur Messung der Kundenloyalität. Diese Auflistung lässt sich nahtlos mit vielen weiteren internationalen, aber auch mittelständischen Unternehmen fortsetzen.
Doch warum haben sich diese und viele andere Unternehmen für den Net Promoter® Score entschieden? 

Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sensibilisieren

Nutzen Sie das Feedback unzufriedener Kunden, bevor es Ihre Konkurenz macht

Nehmen Sie sich 5 Minuten Zeit und begleiten Sie mich auf die
unglaubliche Reise als Geschäftskunde eines marktführenden Unternehmens für PCs und Laptops –  ein Paradebeispiel dafür, wie Firmen im Umgang mit langjährigen und treuen Kunden alles falsch machen können und wie desaströs mit Kundenzufriedenheitsbefragungen umgegangen wird.

Ich hoffe sehr, Sie mit dem nachfolgenden Artikel um die hohe Bedeutung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität sensibilisieren  zu können.

Leadgenerierung durch Social Voice und Customer Voice

Leadgenerierung im B2B-Segment: „Social Voice“ und „Customer Voice“ - ein alternativer Ansatz für die beste Nutzenargumentation

Mit jedem neuen Telesales-/Leadgenerierungs-Projekt, mit jedem neuen Kunden im Bereich Telefontrainings und auch mit den meisten Kunden, für die wir beratend tätig sind kommt es früher oder später immer wieder auf das Thema Gesprächsführung in der Akquise. Und einer der ergfolgskritischsten Punkte ist natürlich die Nutzenargumentation inkl. der Einwandbehandlung. Wir nennen das sehr gerne den „Sales Pitch“.