PHOCUS DC Blog für B2B Entscheider aus Vertrieb & Marketing

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Der Mensch ist der effektivste Kommunikationskanal im Customer Service

Ja, wir leben in einer Welt, in der wir nur noch umgeben sind von „Digitalisierung“, „digitaler Transformation“, „Chatbots“, „Künstlicher Intelligenz“, „Omni-Channel“ usw. … Und alle Unternehmen, die einen Kundenservice betreiben, sind permanent bestrebt, neue Technologien zu validieren und deren Einsatzmöglichkeiten und daraus resultierende Optimierungen zu prüfen. Seit Jahren wird über Self-Service Communities gesprochen, einige wenige haben es erfolgreich implementiert. Seit Jahren gibt es Livechats und auch wenn die Nutzung stark steigt, so ist die Verbreitung und Akzeptanz weit hinter den Erwartungen. Und die neueste Errungenschaft sind also Chatbots, die nun den Customer Service verändern werden, oder besser sollen.

Aber welcher Kanal ist der effektivste? Wir haben uns dazu einige Kundenprojekte, die wir betreuen, mal näher angesehen. Ein Großteil der Kunden nutzt die Webseite eines Anbieters als erste Anlaufstelle, kein Zweifel daran, das ist so und mit sehr großer Wahrscheinlichkeit wird sich dieser Prozess fortsetzen.

Customer Service ist viel mehr als die klassische Kundenbetreuung

Vom klassischen Agent zum Teamlead im Customer Service

„Hey was ist denn das und warum klingelt hier so oft das Telefon?“ Meine ersten Eindrücke, als ich vor ca. 7 Jahren bei der PHOCUS DC in der Unit Customer Care anfing. Die vielen Informationen sorgten für entsprechend viel Chaos in meinem Kopf. Doch schnell wurde mir klar, dass Customer Care genau das ist, was ich machen möchte:  der telefonische Kontakt mit Menschen und meine Hilfestellung. Entweder mit einer direkten Antwort, was natürlich der Idealfall ist oder einfach nur, indem ich zuhöre, Verständnis habe und das Signal sende, alles zu tun, um eine schnelle, kundenorientierte Lösung anbieten zu können.

Livechat im Customer Service - die meist gestellten Fragen

 

Um den Livechat-Service ranken sich immer wieder Fragenstellungen, die fünf der häufigsten Fragen stellen wir Ihnen vor - und die Antworten natürlich auch.

 

 


 

Kundenbindung: Kennzahlen zur Optimierung im Kundenservice

Warum betrachten immer noch viele Unternehmen ihren Kundenservice als Kostenstelle, obwohl ein Customer Service die maßgebliche Rolle übernimmt, um die Probleme und Anliegen der Kunden zu lösen. Wenn auch Sie den Kundenservice zu einer Top-Priorität in Ihrem Unternehmen machen möchten, dann helfen Ihnen die nachstehenden Zahlen sicherlich dabei die gegebenenfalls notwendige interne Überzeugungsarbeit leisten zu können oder die gebotene Aufmerksamkeit zu erlangen.

 

Livechat- ein Umsatzbooster für die Online Lead Generierung

Die Kommunikation mit Kunden und Interessenten ist heute crossmedial und in dem Multichannel-Umfeld ist die Online-Kommunikation oftmals der vom Kunden präferierte Kommunikationskanal.
Nachstehend erfahren Sie mehr über die Chancen und Risiken des Einsatzes eines Livechats im Kundenservice in Verbindung mit einer rudimentären Kosten-Nutzen-Analyse. Ist ein Livechat also wirklich ein „Umsatzbooster“?

 

Outsourcing Kundenservice: Kennzahlen zur Leistungsmessung

Kennzahlen kritisch betrachten

Um den heutigen und zukünftigen Anforderungen der Kunden Rechnung zu tragen, empfehle ich eine kritische Betrachtung der bis dato gängigen Kennzahlen.

Servicelevel, Servicezeiten, Kosten pro Anruf, durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT = Average Handling Time), verlorene Anrufe (Drop Out Rate/Abandoned Calls), Nachbearbeitungszeit, Produktivitätsquote, On Seat Time und so weiter und so fort – das sind die typischen Kennzahlen, die immer noch überwiegend zur Steuerung eines Kundenservice verwendet werden.

Fällt Ihnen etwas auf? Diese Kennzahlen sind nahezu ausnahmslos aus der Unternehmenssicht. Versetzen wir uns doch einmal in die Lage eines Kunden, welche Kriterien sind dann wichtig? Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Empathie und vor allem die Lösungskompetenz. Und schon wird das Dilemma offensichtlich.

Die Zukunft des Customer Service

Service Community

Seit 14 Jahren beschäftigen wir uns mit dem Thema Customer Service und betreuen Kunden zum Teil seit 12 Jahren im Rahmen des Kundenservice. Tausende von Anrufen, tausende E-Mails und einige wenige Faxe (ja, die gibt es immer noch) werden von unserem Customer Service Team im Auftrag unserer Kunden bearbeitet. Livechats werden zunehmend integriert, da die Akzeptanz auf Kundenseite  in den letzten Jahren spürbar ansteigt. Was ist der Nutzen einer Service Community?

Service Community im B2B: Customer Care

Interview mit Henning Lueke und Philipp Moder

Henning Lueke, Geschäftsführer der Enabee Gmbh, ist einer der führenden Technologie-Spezialisten für Brand Communities, unter anderem auch Service Communities. Für Philipp, Leadership der PHOCUS DC gehören "Service Communities" zu einem der Kern- und Zukunftsthemen von Customer Care.

Heute hatte ich das Vergnügen mit gleich zwei Service Community- Spezialisten  zu sprechen. Spannend hierbei ist: beide haben unterschiedliche Qualitäten und Kernthemen  zum Thema "Service Community im B2B-Kundenzufriedenheit".