Wissenswertes für B2B Entscheider aus Vertrieb & Marketing

PHOCUS DC Blog

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Wir helfen Ihnen, in B2B Vertrieb, Inbound Marketing, Customer Experience und Customer Service besser zu werden: Ausführliche Artikel, Case Studies und Meinungen von praxiserfahrenen Vertriebs- und Marketingfachleuten sowie von Branchenexperten.

Warum Ihr Kundenservice eine maßgebliche Rolle bei der Erstellung der Customer Journey Map einnimmt!

Analog zu den Buyer Personas sind Customer Journey Maps heute für eine Vielzahl von Aufgaben unverzichtbarer Bestandteil, sind sie doch die Basis für die notwendige Empathie, die heute jedes Unternehmen gegenüber seinen Kunden zeigen muss. Auf den Punkt gebracht, ist eine Customer Journey Map eine visuelle Darstellung über sämtliche Touchpoints hinweg, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben – von der Geschäftsanbahnung über den Vertragsabschluss bis in den After-Sales-Bereich. Damit sind alle Interaktionen gemeint, also nicht nur die digitale Reise Ihres Kunden, sondern auch mögliche Offline-Kontakte auf Messen, Veranstaltungen, mit Ihrem Vertrieb, Ihrem Service, Ihrer Hotline u.v.a..

Livechat vs. Chatbot! Das Interview mit Herrn Prof. Dr. Heinemann

Vor kurzem bin ich durch einen Artikel auf der Business Insider auf Prof. Dr. Heinemann gestoßen. Social Media sei Dank, hat es nur wenige Minuten gedauert und wir beide waren in Kontakt und vernetzt. Daher freut es mich sehr, dass Herr Prof. Dr. Heinemann mir für ein kurzes Interview zur Verfügung stand. Sein neues Buch „B2B eCommerce – Grundlagen, Geschäftsmodelle und Best Practices im Business-to-Business-Online-Handel" erscheint im Oktober bei Springer-Gabler.

Prof. Dr. Heinemann leitet das eWeb Research Center der Hochschule Niederrhein, wo er auch BWL, Management und Handel lehrt. Zuvor war er rund 20 Jahre in leitenden Positionen im Handel tätig. Heinemann ist Gastprofessor am Management Centrum Innsbruck und an der Leipzig School of Media sowie Autor zahlreicher Fachbücher zu den Themen Digitalisierung, E-Commerce, Online- und Multi-Channel-Handel. Also ein echter Experte, an dem ich sehr schätze, dass er ein Mann klarer Worte ist.

Livechat ist heute fester Bestandteil der B2B-Leadgenerierung

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Aus unserer Sicht genießt der Livechat auf Websites nach wie vor zu Unrecht ein stiefmütterliches Dasein, und er ist nicht nur für die Beantwortung von Serviceanliegen von Bestandskunden geeignet, ganz im Gegenteil: Der Livechat ist ein guter Start, um gegebenenfalls doch schon früher mit potenziellen Kunden in Kontakt zu kommen und damit kann die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Akquise erhöht werden.
Hier sind 9 Aspekte, die dabei helfen, zu verstehen, was die Vorteile eines Livechats sind und wie diese auf Websites einen messbaren Beitrag zur Generierung qualifizierter Leads leisten können.

Die 9 größten Unterschiede zwischen B2B und B2C Kundenservice

B2B & B2C Kundenservice im Vergleich 

Vor kurzem bin ich über eine Studie von Gartner gestolpert („Critical Capabilities for the CRM Customer Engagement Center“), die sich mit den Erfolgsfaktoren für einen modernen Customer Care auseinandersetzt. Auch Gartner sieht hierbei einige wesentliche Unterschiede zwischen Customer Service im B2B und Kundenservice im B2C Bereich. Das war natürlich „Wasser auf meine Mühlen“, da wir als 100%-ige B2B-Spezialisten nicht aufhören darauf hinzuweisen, dass zwischen B2C und B2B nach wie vor einige signifikante Unterschiede bestehen, sowohl in Marketing und Vertrieb, aber genauso im Kundenservice. Nachstehend erfahren Sie die größten Unterschiede.

Der Mensch ist der effektivste Kommunikationskanal im Customer Service

Ja, wir leben in einer Welt, in der wir nur noch umgeben sind von „Digitalisierung“, „digitaler Transformation“, „Chatbots“, „Künstlicher Intelligenz“, „Omni-Channel“ usw. … Und alle Unternehmen, die einen Kundenservice betreiben, sind permanent bestrebt, neue Technologien zu validieren und deren Einsatzmöglichkeiten und daraus resultierende Optimierungen zu prüfen. Seit Jahren wird über Self-Service Communities gesprochen, einige wenige haben es erfolgreich implementiert. Seit Jahren gibt es Livechats und auch wenn die Nutzung stark steigt, so ist die Verbreitung und Akzeptanz weit hinter den Erwartungen. Und die neueste Errungenschaft sind also Chatbots, die nun den Customer Service verändern werden, oder besser sollen.

Aber welcher Kanal ist der effektivste? Wir haben uns dazu einige Kundenprojekte, die wir betreuen, mal näher angesehen. Ein Großteil der Kunden nutzt die Webseite eines Anbieters als erste Anlaufstelle, kein Zweifel daran, das ist so und mit sehr großer Wahrscheinlichkeit wird sich dieser Prozess fortsetzen.

Customer Service ist viel mehr als die klassische Kundenbetreuung

Vom klassischen Agent zum Teamlead im Customer Service

„Hey was ist denn das und warum klingelt hier so oft das Telefon?“ Meine ersten Eindrücke, als ich vor ca. 7 Jahren bei der PHOCUS DC in der Unit Customer Care anfing. Die vielen Informationen sorgten für entsprechend viel Chaos in meinem Kopf. Doch schnell wurde mir klar, dass Customer Care genau das ist, was ich machen möchte:  der telefonische Kontakt mit Menschen und meine Hilfestellung. Entweder mit einer direkten Antwort, was natürlich der Idealfall ist oder einfach nur, indem ich zuhöre, Verständnis habe und das Signal sende, alles zu tun, um eine schnelle, kundenorientierte Lösung anbieten zu können.

Livechat im Customer Service - die meist gestellten Fragen

 

Um den Livechat-Service ranken sich immer wieder Fragenstellungen, die fünf der häufigsten Fragen stellen wir Ihnen vor - und die Antworten natürlich auch.

 

 


 

Kundenbindung: Kennzahlen zur Optimierung im Kundenservice

Warum betrachten immer noch viele Unternehmen ihren Kundenservice als Kostenstelle, obwohl ein Customer Service die maßgebliche Rolle übernimmt, um die Probleme und Anliegen der Kunden zu lösen. Wenn auch Sie den Kundenservice zu einer Top-Priorität in Ihrem Unternehmen machen möchten, dann helfen Ihnen die nachstehenden Zahlen sicherlich dabei die gegebenenfalls notwendige interne Überzeugungsarbeit leisten zu können oder die gebotene Aufmerksamkeit zu erlangen.

 

Livechat- ein Umsatzbooster für die Online Lead Generierung

Die Kommunikation mit Kunden und Interessenten ist heute crossmedial und in dem Multichannel-Umfeld ist die Online-Kommunikation oftmals der vom Kunden präferierte Kommunikationskanal.
Nachstehend erfahren Sie mehr über die Chancen und Risiken des Einsatzes eines Livechats im Kundenservice in Verbindung mit einer rudimentären Kosten-Nutzen-Analyse. Ist ein Livechat also wirklich ein „Umsatzbooster“?

 

Outsourcing Kundenservice: Kennzahlen zur Leistungsmessung

Kennzahlen kritisch betrachten

Um den heutigen und zukünftigen Anforderungen der Kunden Rechnung zu tragen, empfehle ich eine kritische Betrachtung der bis dato gängigen Kennzahlen.

Servicelevel, Servicezeiten, Kosten pro Anruf, durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT = Average Handling Time), verlorene Anrufe (Drop Out Rate/Abandoned Calls), Nachbearbeitungszeit, Produktivitätsquote, On Seat Time und so weiter und so fort – das sind die typischen Kennzahlen, die immer noch überwiegend zur Steuerung eines Kundenservice verwendet werden.

Fällt Ihnen etwas auf? Diese Kennzahlen sind nahezu ausnahmslos aus der Unternehmenssicht. Versetzen wir uns doch einmal in die Lage eines Kunden, welche Kriterien sind dann wichtig? Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Empathie und vor allem die Lösungskompetenz. Und schon wird das Dilemma offensichtlich.

Die Zukunft des Customer Service

Service Community

Seit 14 Jahren beschäftigen wir uns mit dem Thema Customer Service und betreuen Kunden zum Teil seit 12 Jahren im Rahmen des Kundenservice. Tausende von Anrufen, tausende E-Mails und einige wenige Faxe (ja, die gibt es immer noch) werden von unserem Customer Service Team im Auftrag unserer Kunden bearbeitet. Livechats werden zunehmend integriert, da die Akzeptanz auf Kundenseite  in den letzten Jahren spürbar ansteigt. Was ist der Nutzen einer Service Community?

Customer Service - Service Community im B2B

Interview mit Henning Lueke und Philipp Moder

Henning Lueke, Geschäftsführer der Enabee Gmbh, ist einer der führenden Technologie-Spezialisten für Brand Communities, unter anderem auch Service Communities. Für Philipp, Leadership der PHOCUS DC gehören "Service Communities" zu einem der Kern- und Zukunftsthemen von Customer Care.

Heute hatte ich das Vergnügen mit gleich zwei Service Community- Spezialisten  zu sprechen. Spannend hierbei ist: beide haben unterschiedliche Qualitäten und Kernthemen  zum Thema "Service Community im B2B-Kundenzufriedenheit".

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