Liebe Leser:innen,

Die Initiative einer Customer Experience Strategie kann von sehr unterschiedlichen Stakeholdern ausgehen – manchmal vom Vorstand oder der Geschäftsführung, öfter jedoch von der 2./3. Führungsebene oder Stabstellen oder Projektgruppen. Wenn diese Strategie nicht von der ersten Managementebene ins Leben gerufen wird, bedeutet dies im Umkehrschluss, dass damit verbundene Maßnahmen budgetiert werden müssen und damit ist es bei einigen Unternehmen leider schon wieder vorbei mit der Kundenzentrierung, weil das Budget nicht genehmigt wird.

Wir kennen es aus der Vergangenheit, dass einige Inhaber, Vorstände und Geschäftsführer die Meinung vertreten, dass beispielsweise die Messung der Kundenzufriedenheit ein „Marketing-Ding“ ist. Würden diese Herrschaften einfach mal selbst versuchen in ihrem eigenen Unternehmen im Kundenservice anzurufen, dann würde sich die Meinung wahrscheinlich schlagartig ändern. Immer wieder stoßen wir auch auf Aussagen, dass doch gemessen wird, weil man ja vor jedem neuen ISO-Audit die Kunden befragen muss. Habt Ihr schon mal eine vom Qualitätsmanagement initiierte Kundenbefragung auf den Aspekt der Kundenzentrierung analysiert? Wir haben es mehrfach und das Ergebnis ist ausnahmslos so, dass diese Befragungen zwar für das nächste ISO-Audit ausreichen, aber damit noch lange keine Erkenntnisse gewonnen werden, die zu einer Kundenzentrierung führen. Beides hat nichts mit Kundenzentrierung zu tun.

Initiativen, wie die Implementierung eines Net Promoter Programms und die damit verbundene Aufnahme des Net Promoter Score als KPI/Kennzahl im Management-Dashboard eines Unternehmens, sind ein „Management-Ding“, welches für Unternehmen ein abteilungsübergreifendes Verständnis erfordert, dienen sie doch dazu, Organisationen auf den Kunden und den Markt auszurichten.

Aus meiner Wahrnehmung ist es so, dass Covid-19 zwischenzeitlich nicht nur die Gesellschaft spaltet, sondern auch die Strategie der Unternehmen, wenn es um das Thema Customer Experience geht. Einige Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt und das Thema ganz oben auf die Agenda gesetzt und entsprechende Strategien entworfen, in die Umsetzung gebracht und sichern sich somit einen Wettbewerbsvorteil vor ihren Mitbewerbern. Denn diese Unternehmen tragen dem Wandel und der Entwicklung Rechnung, die durch die Pandemie zwar verstärkt und beschleunigt, allerdings nicht ausgelöst wurde – das Beschaffungsverhalten im B2B-Segment befindet sich in einem radikalen Veränderungsprozess.

Bedauerlicherweise gibt es aber auch eine Vielzahl von Unternehmen deren Entscheider das Thema als ein „nice-to-have“ kategorisieren und damit keine Budgets zur Verfügung gestellt werden. Da werden Budgets lieber in unfassbar teure Print-Produktkataloge investiert und Budgets werden für Messen gebunkert, die auch im Jahr 2022 mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht stattfinden werden. Ich habe erst letzte Woche eine Zahl aufgeschnappt, dass zum jetzigen Zeitpunkt bereits knapp 25% aller relevanten Messen in Deutschland abgesagt oder verschoben wurden.

Auch eure Kunden werden eine neue Realität erleben:

• der Großhandel und Wiederverkäufer sehen sich seit 2020 extremen Veränderungen ausgesetzt, nichts ist mehr, wie es war
• die Teams in den Unternehmen arbeiten remote, oftmals kommt es immer noch zu massiven Schwierigkeiten, Ansprechpartner oder den Kundenservice zu erreichen
• Lieferketten sind unterbrochen und sorgen nicht nur für teils drastische Preiserhöhungen, sondern auch für nie dagewesene Lieferprobleme
• Und und und – da ist für jeden etwas dabei.

Kunden brauchen also noch mehr Führung, Hilfe und Unterstützung als in der Vergangenheit. Eure Aufgabe ist es, eure Kunden durch diese extremen Zeiten zu navigieren. Investitionen sollten also eigentlich keine Diskussion darstellen, denn sie sind schlichtweg notwendig, oder? Hierbei kann es sich um eine Optimierung des User Journey auf eurer Website handeln oder die Erweiterung der Ressourcen und Kommunikationskanäle in eurem Kundenservice oder oder oder.

Wenn man dann jedoch mit Budgetentscheidern am Tisch sitzt, fallen Einwände und Anmerkungen wie:

• „Nein, unsere Teams wissen eh nicht mehr, wie sie hinterherkommen sollen – alle sind total überlastet, wir können es uns nicht erlauben noch ein neues Projekt aufzumachen.“
• „Leider haben wir nicht das Budget, in Kundenbefragungen und eine daraus ableitende Customer Experience Strategie zu investieren.“
• „Die Benefits einer Customer Experience Initiative sind so schwer zu messen, daher lehnen wir das ab.“
• „Wir haben keine Zeit für Customer Experience, wir müssen uns erst einmal auf den Vertrieb konzentrieren.“

Wie schön wäre es doch, wenn die Budgetverantwortlichen verstehen würden, dass genau diese Einwände die besten Gründe für eine Customer Experience Initiative sind. Seid Ihr in der Situation, dass Ihr ein Budget für eine Customer Experience Initiative beantragt und Ihr früher oder später ein Meeting oder eine Präsentation zu dem Thema haben werdet, in dem es um die Budgetentscheidung geht? Dann kann euch dieser Artikel helfen, das Bestmögliche für diese Initiative herauszuholen.

Ihr kennt die drei Dimensionen der Kommunikation: Logik, Emotion und Symbolik. Wir alle kommunizieren am effektivsten, wenn wir Logik, Emotion und Symbolik präsentieren. Unser Gehirn liebt dieses Trio, was bedeutet, dass auch das Gehirn eurer Führungskräfte es lieben werden. Die richtige Geschichte über das Kundenerlebnis zu erzählen bedeutet, Fakten, Geschichten und eine Vision für die Zukunft miteinander zu verbinden. Also lasst uns mal prüfen, wie wir euch Argumente für diese Gespräche an die Hand geben können.