Kennzahlen kritisch betrachten
Um den heutigen und zukünftigen Anforderungen der Kunden Rechnung zu tragen, empfehle ich eine kritische Betrachtung der bis dato gängigen Kennzahlen.
Servicelevel, Servicezeiten, Kosten pro Anruf, durchschnittliche Gesprächsdauer (AHT = Average Handling Time), verlorene Anrufe (Drop Out Rate/Abandoned Calls), Nachbearbeitungszeit, Produktivitätsquote, On Seat Time und so weiter und so fort – das sind die typischen Kennzahlen, die immer noch überwiegend zur Steuerung eines Kundenservice verwendet werden.
Fällt Ihnen etwas auf? Diese Kennzahlen sind nahezu ausnahmslos aus der Unternehmenssicht. Versetzen wir uns doch einmal in die Lage eines Kunden, welche Kriterien sind dann wichtig? Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Freundlichkeit, Empathie und vor allem die Lösungskompetenz. Und schon wird das Dilemma offensichtlich.
Eine der hierfür meist verwendeten Kennzahlen ist die sogenannte AHT (Average Handling Time). Die AHT beschreibt die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines Anrufes inkl. Nachbearbeitungszeit benötigt wird. Und zweifellos ist die AHT eine maßgebliche Kennzahl, denn dadurch lassen sich notwendige Prozessoptimierungen identifizieren und die Produktivität erhöhen.
Andererseits erachte die absolute Fokussierung auf die AHT als äußerst kritisch. Mir sind viele Beispiel bekannt, in denen der Auftraggeber eine AHT „vorgeschrieben“ hat. Hat der Dienstleister diese AHT überschritten kamen „Penalty´s“ zum Tragen, bedeutet, die Rechnung wird um einen gewissen Prozentsatz reduziert. Zwangsläufig werden die Mitarbeiter im Kundenservice die Gespräche kurz gehalten, denn nur dann ist es gewährleistet, dass der Dienstleister wirtschaftlich agieren kann. Dadurch treten die Belange des Kunden naturgemäß in den Hintergrund.
Empfehlung: Net Promoter® Score und First-Call-Fix als maßgebliche Kennzahlen
Heute sind die meisten Märkte Käufermärkte, von daher gewinnt der Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Neben den bestehenden Herausforderungen für den Kundenservice (zunehmende Digitalisierung und Asynchronität) sollten daher Verantwortliche Ihren bisherigen Kennzahlenfokus prüfen und gegebenenfalls erweitern. Zweifellos müssen die oben genannten Kennzahlen weiterhin in der Metrik enthalten sein. Unsere Empfehlung lautet jedoch zwei weitere Kennzahlen on top zu setzen.
Die erste ist der Net Promoter® Score. Ich möchte an dieser Stelle auf eine detaillierte Darstellung des NPS® verzichten und verweise auf die Artikel in unserem Blog. Eine konsequente transaktionale Messung des NPS® ist ein maßgeblicher Indikator für die Servicequalität und sichert die Kundenloyalität, denn nur loyale Kunden empfehlen das Unternehmen aktiv weiter. Auf die reine "Kundenzufriedenheit" sollten Sie sich nicht verlassen.
Die zweite Kennzahl ist die FCF-Rate (First Call Fix-Rate), auch bekannt unter FCR (First Call Resolution). Diese Rate gibt an, wieviele der eingehenden Anfragen direkt beim Erstkontakt final gelöst werden konnten. Eine hohe First Call Fix-Rate ist neben der Erreichbarkeit und Freundlichkeit, der Garant für einen guten NPS®.
Auch wir haben mit einigen unserer Kunden im Customer Service Bereich eine Bonus-Malus Vereinbarung getroffen, die sich aber auf die FCF und/oder den NPS® bezieht. Denn dadurch wird gewährleistet, dass tatsächlich ein kundenzentrierter Service garantiert ist.
Sie möchten wissen, wie auch Sie den NPS® und die FCF-Rate als Steuerungsgrößen einsetzen können? Bitte nehmen Sie Kontakt zu mir auf, gerne stehe ich Ihnen für einen ersten Gedankenaustausch zur Verfügung.
Bis zum nächsten Mal
Ihr Philipp Moder
Mehr über den Net Promoter Score steht Ihnen in unserem ebook zur Verfügung.
