Hot-Leads werden schnell zu einem fast kalten Kontakt zurück entwickelt, wenn nicht rechtzeitig reagiert wird.
Es besteht seit langem Einigkeit darüber, dass im B2C-Bereich die Notwendigkeit der umgehenden Bearbeitung von eingehenden Anfragen gegeben ist. Der Endverbrauchermarkt ist gekennzeichnet von Zugaben, Rabattierungen, Negativoptionen u.ä.. Vor kurzem bin ich über einen Artikel in der Harvard Business Review „gestolpert“, der mich in meiner Meinung bestärkt - warum wird diese Notwendigkeit im B2B-Geschäft nicht erkannt oder geleugnet? Über alle Länder und Branchen hinweg steht das Thema Online Lead Generierung im Fokus, es wird heiss diskutiert und oftmals bereits sehr erfolgreich eingesetzt.
Die verantwortlichen Marketiers werden dann nach Kennzahlen wie Anzahl und Qualität der generierten Leads bewertet, zukünftige Budgetentscheidungen basieren oft auf diesen Zahlen. In der Realität ist es aber oftmals so, dass die Marketiers gar keine Kenntnis davon haben, wie der Vertrieb mit den dadurch generierten Anfragen arbeitet. Hier sollte dann eh über Prozesse und Tools nachgedacht werden, die diesen End-to-End Prozess für Marketing und Vertrieb transparent machen, aber das ist ein anderes Thema. Wir bleiben bei dem Thema Reaktionszeit bei eingehenden Anfragen.
Dieser Blogpost zeigt auf, wie schnell sich ein eingehendes Hot-Lead zu einem fast kalten Kontakt zurück entwickelt, wenn nicht rechtzeitig reagiert wird.
Die nachstehend verwendeten Zahlen stammen vor allem aus der „Lead Response Management Study“ von Dr. James Oldroyd.
Die Studie belegt, dass:
- die durchschnittliche Reaktionszeit bei eingehenden im B2B Bereich 42 Stunden beträgt.
- nur 37% der angefragten Unternehmen binnen einer Stunde reagiert haben.
- 16% der angefragten Unternehmen innerhalb der ersten 24 Stunden reagieren.
- 24% der angefragten Unternehmen mehr als 24 Stunden für die Bearbeitung benötigen und
- 23% der Unternehmen überhaupt nicht reagieren.
Was bedeutet das konkret für die Neukundengewinnung?
Die Studie von Dr. Oldroyd hat aufgezeigt, dass die Qualität des Leads mit zunehmender Dauer der Bearbeitung / Reaktion drastisch abnimmt. Was heute ein qualifiziertes Hot Lead ist, kann binnen drei Tagen nahezu wertlos sein. Warum? Einerseits steigt die Gefahr, dass der Mitbewerb bereits reagiert hat. Andererseits kann die eingehende Anfrage des Interessenten einem Impuls entspringen, der wieder abklingen kann – daher gilt es diesen Impuls des potenziellen Kunden zu nutzen.
Laut der Studie ist es so, dass die Wahrscheinlichkeit mit dem Interessenten direkt in Kontakt treten zu können bei einer Reaktionsgeschwindigkeit von maximal 5 Minuten bis zu 100 Mal höher ist, als wenn mehr als eine halbe Stunde bis zur Kontaktaufnahme ins Land geht. Dies gilt analog für die Wahrscheinlichkeit, dass dieses Lead zu einer qualifizierten Opportunity wird – hier ist die Wahrscheinlichkeit bis zu 21 Mal höher.
Ihre Interessenten sind immer besser informiert
Ein Research von Google und CEB Marketing Leadership Council (zu finden unter unter http://www.executiveboard.com/exbd-resources/content/digital-evolution/pdf/Digital-Evolution-in-B2B-Marketing.pdf) belegt eine Entwicklung die nicht zu stoppen ist: Kunden werden durch das Internet immer schlauer und sind immer besser informiert, was dazu führt, dass der Einkaufsprozess bzw. die Investitionsentscheidung bereits zu 57% abgeschlossen ist, bevor Interessenten mit potenziellen Lieferanten in Kontakt treten. Bis vor einigen Jahren konnten Lieferanten diesen Beschaffungsprozess maßgeblich begleiten, manchmal sogar mit gestalten – die Chancen hierzu nehmen täglich ab.
Für jeden Lieferanten bedeutet dies heute, dass er sehr genau identifizieren muss, wo sich der potenzielle Kunde im Rahmen seiner Entscheidung befindet. Sollte Ihr Interessent bereits intensive Recherchen unternommen haben, bevor er mit Ihnen Kontakt getreten ist, so sollten Sie bereit sein für ein Neukundenakquise Gespräch auf „Augenhöhe“. Oder anders ausgedrückt: wenn Ihr Kunde den Beschaffungsprozess bereits zu knapp 60% durchlaufen hat weiß er sehr genau was er will und er ist bereit für eine Entscheidung.
Ein weiterer Research von InsideSales.com zeigt, dass 35-50% der Aufträge an den Anbieter gehen, der den Anfragenden zuerst bedient. Und das ist absolut nachvollziehbar. Wie oben bereits erwähnt befindet sich der Anfragende in einer Phase hohen Involvements, er hat sich (im Internet) informiert und hat ein Kontaktformular auf der Website ausgefüllt. Ein deutliches Signal hoher Kaufbereitschaft. Wenn Sie es schaffen genau in diesem Moment mit dem Interessenten in Kontakt zu treten ist die Erfolgswahrscheinlichkeit sehr hoch. Je länger die Reaktionszeit desto niedriger ist die Aussicht auf ein erfolgreiches Geschäft.
Machen Sie den Test – messen Sie die Geschwindigkeit mit „Mystery Shopping“!
Alle Verantwortlichen in Marketing und Vertrieb sollten eine Antwort auf die Frage “Wie hoch ist die durchschnittliche Reaktionszeit unseres Vertriebs?“ haben. Unternehmen mit sauberen Prozessen und modernen Technologien haben die Antwort darauf wahrscheinlich schon vorliegen, denn diese können dem CRM- und /oder Marketing-Automation-Tool entnommen werden.
Diejenigen, die keine Antwort darauf haben werden sich unweigerlich an die bekannte Aussage von Peter Druck erinnern: „If you can´t measure it, you can´t manage it!“ Diesen Unternehmen empfehlen wir dringend einen Test in Form von „Mystery Shopping“ durchzuführen. Machen Sie Testanrufe, füllen Sie Ihr Kontaktformular aus und warten Sie auf das Feedback Ihres Vertriebs. Beobachten Sie, wie Ihr Vertrieb reagiert, per E-Mail, telefonisch oder optimaler Weise beides. Prüfen Sie, wie nachhaltig Ihr Vertrieb in der Nachbearbeitung ist - meldet sich der Vertrieb nur ein Mal, zwei Mal und geben danach auf? Wenn Sie diese Werte haben sind Sie in der Lage tatsächlich Verbesserungsprozesse einzuleiten.
In mehreren Projekten, die wir für unsere Kunden umsetzen konnten, haben wir die Erfahrung gemacht, dass eine Reaktionszeit von bis zu 30 Minuten tatsächlich ein entscheidender Hebel ist.
Möchten SIe mehr dazu erfahren, wie Sie bei sich die Reaktionszeiten testen und optimieren können? Oder wie Ihnen entsprechende Software-Tools helfen, diesen Prozess zu optimieren?
Wir freuen uns auf einen Gedankenaustausch mit Ihnen.
Happy Selling
Philipp Moder
Bildquellen in Reihenfolge:
insidesales.com
Google and CEB Marketing and Leaderschip Council
insidesales.com
insidesales.com
