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Net Promoter Score: Kampf der Giganten um loyale Kunden - eBay vs. Amazon

eBay vs. Amazon

Vor kurzem bin ich durch einen Artikel von Brendan Rocks von Satmetrix auf eine äußerst interessante Entwicklung aufmerksam geworden. Seit 2002 untersucht Satmetrix regelmäßig die Net Promoter® Scores dieser beiden Online Giganten und tatsächlich befanden sich Amazon und eBay 2002 auf absoluter Augenhöhe. Beide Unternehmen bewegten sich bei der NPS Messung bei einem Score von ca. +70. 13 Jahre später kann Amazon immer noch auf diesen sehr guten Score blicken, im Gegensatz dazu hat der NPS® von eBay mehr als 30 Punkte verloren. Es ist völlig normal, dass sich die NPS® Werte im Laufe der Jahre schwanken, Fakt ist allerdings auch, dass im Jahr 2015 die Schere zwischen den beiden Werten am stärksten aufging, was vor allem daran liegt, dass eBay alleine in 2015 16 Punkte zu dem NPS von 2014 verloren hat.

Grund genug einmal etwas tiefer einzutauchen, was hier genau passiert ist. 

Net_Promoter_Score_Infografik.jpg

Kursentwicklung eBay 2015

Dass tatsächlich eine Korrelation zwischen wirtschaftlichen Erfolg und dem NPS® besteht, belegt auch die Kursentwicklung der beiden Aktien. Okay, ganz ehrlich – es ist „Jammern auf hohem Niveau“, wenn wir feststellen, dass sich der Amazon Börsenkurs seit der Erstnotierung um ca. 4.700% gesteigert hat, während eBay seit der Erstnotierung eine Steigerung von „nur“ ca. 1.700% aufweist.
Wie Sie den untenstehenden Charts entnehmen können, unterstreicht aber gerade die Kursentwicklung in 2015 die Diskrepanz, eBay legte in 2015 um ca. 35% zu, Amazon tatsächlich um mehr als 137%, also fast vier Mal mehr als eBay.

Kursentwicklung Ebay 2015

Kursentwicklung.jpg

Quelle: http://www.finanzen.net/aktien/eBay-Aktie

Kursentwicklung Amazon 2015

Kursentwicklung_A.jpg

Quelle: http://www.finanzen.net/aktien/Amazon-Aktie

Betrachtet man die Veränderungen, wie Kunden die beiden Giganten nutzen und wahrnehmen, zeigen gerade die letzten 12 Monate interessante Ergebnisse.

Vor allem beginnen sich für Amazon die vorgenommenen Verbesserungen bei der Empfehlungsfunktion und den Suchalgorithmen auszuzahlen. Für Kunden ist es einfacher und bequemer geworden bestimmte Produkte zu suchen und vor allem zu finden. Amazon konzentriert sich konsequent darauf für Kunden ein einfaches und schnelles Einkaufserlebnis zu schaffen, hierzu hat sicherlich auch beigetragen, dass der Prozess vom Besuch einer Produkt-Landing Page zum eigentlichen Bestellvorgang immens verbessert wurde. Die Analyse von Satmetrix zeigt, dass gerade bei den Punkten „Einfaches Handling & Bestellung“ und „Allgemeines Einkaufserlebnis“ Amazon weit vor eBay liegt.

Für beide Unternehmen gilt dagegen ein interessanter Aspekt: Kunden, die über ihr Smartphone einkaufen sind wesentlich loyaler und die Zahl der Kunden, die via Smartphone shoppen hat sich von 2014 auf 2015 nahezu verdoppelt. Spannend ist hierbei, dass sich der Net Promoter Score der eBay Kunden, die mobil einkaufen, nicht nach unten bewegt hat. Ausschlaggebend sind also vor allem die Kunden, die eBay auf Ihrem Computer oder Notebook nutzen.

Mehr dazu und auch die ausführlichen, kostenpflichtigen NPS®-Benchmarks von Satmetrix erhalten Sie hier

Happy selling
Philipp Moder

Sie möchten mehr Informationen zu der Vorgehensweise zum Net Promoter Score von uns haben?
Dann freuen wir uns auf ein erstes Gespräch zum Thema loyale Kunden mit Ihnen.

Bildquellen in Reihenfolge: 
Satmetrix
finanzen.net GmbH

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