„Mit der Einführung eines CRM-Systems wird alles besser. Die Kundenbetreuung und überhaupt: Jeder weiß dann genau, welcher Kunde gerade was benötigt. Wir steigern unsere Kundenzufriedenheit und machen am Ende noch mehr Verkäufe. Das muss doch auch in eurem Interesse sein.“ – Zitat: Random Unternehmer
So oder so ähnlich könnte der Satz ihres Chefs lauten, wenn ein CRM-System in ihrem Unternehmen eingeführt wird. Was der noble Herr dabei aber verschwiegen hat: Die ganze Arbeit mit dem CRM-System haben natürlich sie. Herzlichen Glückwunsch! Und für sie bedeutet das CRM-System = Mehrarbeit. Schließlich muss irgendjemand die Kontaktdaten und Aktivitäten pflegen und aktuell halten.
Zählt man jetzt 1&1 (nicht den Internetprovider, sondern die Zahlen) zusammen, sieht man, dass hier ein Interessenskonflikt vorliegt. Ein CRM-System kann nur dann funktionieren, wenn nicht nur die harten Fakten, sondern auch die einfache Benutzung und Hilfestellungen für die Mitarbeiter beachtet werden. Der Unternehmer sieht im CRM-System ein mächtiges Werkzeug, das viele Kommunikationsprobleme im Unternehmen lösen kann. Leider wird dabei sehr oft übersehen, dass der Erfolg oder Misserfolg des CRM-Systems massiv von der Einstellung der Mitarbeiter abhängt.
Worauf möchte ich hinaus:- Wenn das CRM-System günstig ist, aber die Dateneingabe und Pflege unmöglich ist...
- Wenn das CRM-System zwar alle Funktionen beinhaltet, aber die visuelle Aufbereitung wie ein alter Trabbi hat...
- Wenn der Workflow eine stetige Aktualisierung so aufwändig macht, das viel Zeit in die Pflege fließt...
- Wenn die Mitarbeiter den Sinn für den Einsatz des CRM-Systems nicht verinnerlicht haben...
dann kann ich das CRM-System gleich wieder beerdigen.
Jeder, der in der Vergangenheit schon viele Stunden mit CRM-Pflege verbracht hat, weiß wie unschön diese Tätigkeit ist. Die Folge davon: Das CRM-System wird vernachlässigt und inkonsistente Datenbestände entstehen. Ein wirklicher Rückschluss kann dann aus den CRM-Daten nicht mehr gezogen werden und Vertriebs- und Marketingkampagnen sind nicht so performant wie gewünscht.
Ich sollte mir vor der Einführung also auch als Unternehmer ein paar wichtige Fragen vor Augen führen, die nicht nur rational und gewinnbringend sind. Gerade im Bereich von IT-Systemen sollte man auch die Soft-Skills der Software genau anschauen.
Was macht Spaß:
- Schnelle und unkomplizierte Pflege
- Schlaues CRM, das vielleicht schon die nächsten Schritte erahnt und Felder vorbefüllt
- Schlanke und schnelle Ladezeiten
- Weniger Arbeitsschritte und viel Informationsübermittlung
- Automation
- Lange Ladezeiten
- Veraltete Oberflächen und unnötige Felder
- Unnötig hohe Hürden für den Einstieg und Zugriff auf das CRM-System
Beziehen Sie diese Punkte mit in ihre Analyse und Fragen Sie die Mitarbeiter, welche Funktion Ihnen im Bezug auf das CRM-System viel Zeit ersparen wird. So kann CRM Spaß machen und am Ende das Unternehmen voran bringen.
Noch ein Tipp zum Ende: Schauen Sie sich doch auch mal unsere Lösung snapADDY an. Wir bieten mit dem snapADDYGrabber eine Kontakt-Hub-Software an, die dem Benutzer bei der Erfassung von Kontaktdaten aus jeglichen Quellen Unterstützung leistet. Wenn Sie viel mit Kontaktdaten zu tun haben, werden Sie den Nutzen sofort erkennen.
Über den Autor:
Jochen Seelig hat der Dualen Hochschule in Ravensburg Digitale Medien studiert. Er ist Geschäftsführer der snapADDY GmbH für den Bereich Marketing und Vertrieb und beschäftigt sich aktiv mit der Verbesserung von Nutzerfunktionen im CRM-Umfeld.
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