Wissenswertes für B2B Entscheider aus Vertrieb & Marketing

PHOCUS DC Blog

Phocus DC Blog

Ein gutes Team: Customer Experience und Customer Centricity

definition-customer-experience-customer-centricityUnterschiede und Gemeinsamkeiten

Da in der jüngeren Vergangenheit nicht nur ein fast inflationärer Gebrauch der Begriffe Kundenzentrierung (Customer Centricity) und Kundenerlebnis/-erfahrung (Customer Experience) zu verzeichnen ist, sondern die beiden Begriffe oftmals auch synonym verwendet werden, möchten wir heute mit diesem kurzen Beitrag den Unterschied zwischen den beiden Begriffen erläutern.

Was sind die Gemeinsamkeiten?

Die Gemeinsamkeiten der beiden Begriffe bestehen darin, dass beide Aspekte dazu dienen das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und auszubauen – und, dass es keine allgemein gültige Definition gibt.

Die Kürzel für die beiden Begriffe lauten:  CC (Customer Centricity) und CX (Customer Experience).

Was bedeutet Customer Experience?

Customer Experience bringt zum Ausdruck, wie sich ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung gefühlt und welche Erlebnisse er an den unterschiedlichsten Kontaktpunkten (Touchpoints) gemacht hat – kurzum es handelt sich um die Summe aller gemachten Erfahrungen.

Es geht also längst nicht nur um digitale Touchpoints, ganz im Gegenteil: Kontakte mit dem Vertrieb, Messebesuche, Termine mit Servicetechnikern, Anrufe bei der Hotline / beim Customer Service, Kontakt zum Fahrer während der Auslieferung eines Produktes u.v.a. zählen genauso dazu wie der Website-Besuch, die Wahrnehmung der Social-Media-Präsenz, Contentangebote u.ä., den Kunden und Interessenten von Ihrem Anbieter erhalten.

Das Ziel des Customer-Experience-Managements besteht darin, eine möglichst positive Wahrnehmung an allen Kontaktpunkten sicherzustellen und eine der großen Herausforderungen für Unternehmen ist, eine hohe Konsistenz über den kompletten Lebenszyklus hinweg zu erzielen und das Marken-/Leistungsversprechen an jedem Kontaktpunkt zu erfüllen.

 Heißt: Eine Customer Experience umfasst immer die Buyers Journey (potenzieller Kunde)  und die Customer Journey (Kunde).

 

Was bedeutet Customer Centricity?

Customer Centricity  steht für eine Unternehmenskultur, die sich konsequent an ihren Kunden und nicht am Produkt ausrichtet.

Um ein gutes Kundenerlebnis (Customer Experience) zu bieten, muss ein Unternehmen zunächst kundenorientiert sein. Kundenorientierung / Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist das Grundmotiv, gute Kundenerlebnisse überhaupt erst liefern zu wollen.

Durch die Customer Centricity wird die Wertschöpfungskette so definiert, dass sie beim Kunden/Interessenten beginnt: Es geht darum, die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden/Interessenten in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu stellen und ist somit das Fundament für die Customer Experience.

Die Kundenzentrierung steht auch für das Warum. Warum tun Unternehmen, was sie tun?  Was ist die Motivation und Intention des Unternehmens, um Kunden diese Kundenerlebnisse und Erfahrungen zu schenken? 

Im Optimum bedeutet das: Bevor ein Unternehmen eine perfekte Customer Experience liefern kann, sollte es also kundenzentriert ausgerichtet sein. Eine gute Customer Experience belegt wiederum die Kundenzentrierung, denn kundenzentrierte Unternehmen werden in der Regel an allen Kontaktpunkten den Kunden/Interessenten „abholen“, da sie es geschafft haben abteilungsübergreifend die konsequente Kundenorientierung in den Köpfen der Mitarbeiter zu verankern.

Im Grunde geht es um sehr hohes Vertrauen, und das setzt sich zusammen aus:

  • der Bereitstellung eines sehr guten Kundenerlebnisses (Kompetenz)
  • der optimalen Kundenorientierung (die besten Absichten), und
  • beides tun, ohne danach fragen zu müssen (Proaktivität)

 

Die sechs Säulen einer effektiven Customer-Experience-Strategie

die-sechs-säulen-einer-effektiven-customer-experience-strategie

 

Wie Unternehmen durch ein kundenzentriertes Management profitabler wachsen und warum Customer Experience das mächtigste Alleinstellungsmerkmal in Unternehmen ist,, lesen Sie in unserem E-Book "Die sechs Säulen einer effektiven Customer-Experience-Strategie"

Zum Download unseres E-Books geht es hier:  

E-Book I Customer-Experience-Strategie

 

Happy customer
Yasmin Knauss


Adobe Stock Images: „Admias“

Beliebteste Artikel

    Immer up-to-date sein!
    News Update
    Blog Update