Es ist mehr als nachvollziehbar, dass bei vielen Vertriebsmitarbeitern gewisse Ängste und Sorgen bestehen. Künstliche Intelligenz, Digitalisierung in Marketing und Vertrieb, teilweise sich massiv verändernde Geschäftsmodelle – all das und vieles mehr geht einher mit Voraussagen, dass sich die Rolle der Vertriebsmitarbeiter künftig stark ändern wird. Neue Unternehmen haben ihre Sales-Prozesse bereits konsequent danach ausgerichtet und auch bei bereits bestehenden Unternehmen sind Initiativen und Change-Prozesse in Gange. Kein Wunder also, dass eher traditionell orientierte Sales-Mitarbeiter nicht nur Fragezeichen in den Augen haben, sondern notwendige Prozesse mit großer Skepsis betrachten. Hier sind drei wesentliche Handlungsfelder, die Unternehmen einmal näher betrachten sollten.
Vorab einige gute Nachrichten. Vor kurzem bin ich auf eine Studie von McKinsey aufmerksam geworden, in der 1.200 Entscheider zum Beschaffungs- und Entscheidungsverhalten in den USA und Europa befragt wurden. Das Ergebnis zeigt, dass die „persönliche Vertriebsarbeit“ nach wie vor eine hohe Bedeutung hat.
Einige unter Ihnen, die meinen Blogartikel „Stirbt der klassische Außendienst aus?“ gelesen haben, mögen sich an dieser Stelle eventuell wundern oder gar denken, dass ich zurück rudere – ich darf Ihnen versichern, NEIN! Nach wie vor bin ich der festen Überzeugung, dass der klassische Außendienst in naher Zukunft rapide an Bedeutung verlieren wird. Und ich darf an dieser Stelle auch nochmals auf die Studie von Roland Berger & Google verweisen, die statuiert, dass bis zu 57% des Kaufprozesses bereits abgeschlossen sind, bevor mit potenziellen Lieferanten in Kontakt getreten wird. Meine Prognose hinsichtlich der Entwicklung des Außendienstes stellt nicht darauf ab, dass kein persönlicher Kontakt mehr erfolgen wird. Er wird lediglich später kommen und erfordert daher eine andere Kompetenz – Sales muss zukünftig über eine extrem hohe Fachexpertise verfügen, ein Eldorado für Vertriebsingenieure u.ä.
85% der Entscheider präferieren digitale Kanäle – aber nicht bei der Erstbeschaffung
Was sich also geändert hat ist, dass Kunden nach wie vor viel Wert auf persönlichen Vertriebs-Kontakt im Rahmen eines erstmaligen Bezugs von Produkten, Lösungen oder Dienstleistungen legen – 75% der Befragten gaben an, im Rahmen eines Erstauftrags den persönlichen Kontakt zu suchen. Bei Folgekäufen dagegen, scheint es so, dass wirklich digital dominiert – vorausgesetzt, es handelt sich um ähnliche Produkte oder Lösungen wie bei dem Erstauftrag. Und wenn potenzielle Kunden im Rahmen der Anbahnung eines Erstgeschäftes digitale Kanäle benutzen, dann haben sie eine extrem hohe Erwartungshaltung an die Reaktion des potenziellen Anbieters – schnell, personalisiert und kompetent sollte diese sein.
Dass die Geschwindigkeit heute ein entscheidender Faktor ist, kann ich Ihnen aus eigener Erfahrung bestätigen. Wir von der PHOCUS DC befragen jeden Kunden, der sich für uns entschieden hat, warum er sich erfreulicherweise für die PHOCUS DC entschieden hat. Ausgehend davon, dass Aspekte wie Kompetenz, den Kunden zuhören und verstehen u.ä. grundsätzlich gegeben sein sollte, so kommt bei 95% unserer Kunden immer auch die Aussage „Sie waren am schnellsten und haben umgehend reagiert!“. Wenn man den o.g. Zahlen von McKinsey Glauben schenken darf, was hat dies dann für Auswirkungen für den Sales?
Hier sind drei Handlungsfelder, die dem gesamten Unternehmen helfen:
1. Erhöhen Sie den „Digitalquotient“ Ihres Unternehmens
Unternehmen, die besser heute als morgen starten in ihre digitale Kompetenz zu investieren werden erfolgreicher sein, nicht nur mehr Umsatz generieren, sondern vor allem höhere Erträge einfahren. Die Erhöhung der digitalen Kompetenz bezeichnen wir als Digitalquotient.
Hierzu tragen neben der Digitalisierung in der Produktion vor allem die Digitalisierung in Overhead-Prozessen bei, damit meine ich Personal, IT, Administration u.ä. – vor allem aber Marketing und Vertrieb.
Für Marketing und Vertrieb gibt es viele Tools und daraus resultierende Änderungen in Prozessen und Arbeitsabläufen, die für manche Unternehmen einen Quantensprung in Sachen Produktivität, Effizienz und Effektivität mit sich bringen.
Beginnend von der Nutzung von Marketingautomations-Technologien wie HubSpot über die konsequente Aufnahme der Social Selling Methodik in den Vertriebsprozess bis hin zur „Digitalisierung“ des Vor-Ort-Besuchs bei Kunden. Während eine professionelle Marketing Automation es dem Vertrieb einfacher macht, sich auf tatsächliche kaufbereite Interessenten/Kunden zu konzentrieren, eröffnet das Social Selling neue Wege mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Die „Vor-Ort-Digitalisierung“ stellt dann vor allem auf den Einsatz von Tablets o.ä. ab, um Interessenten und Kunden digitale Content-Formate auch im Rahmen eines persönlichen Gesprächs zeigen zu können – ich denke hier an interaktive Produktdemos, Konfiguratoren u.v.a.. Natürlich gehört hierzu auch der Online-Zugriff auf das CRM-System, welches optimaler Weise alle relevanten Informationen und Daten über den Kunden beinhaltet.
Bitte denken Sie daran, die o.g. Aspekte sind heute ein „Must-Have“, kein „Nice-To-Have“.
2. Geben Sie Ihren Kunden mehr digitalen „Self-Service“ an die Hand
Sie mögen nun denken, dass ist doch ein Widerspruch! Oben heisst es der persönliche Vertrieb hat nach wie vor eine hohe Bedeutung und nun mehr „Self-Service“?
Was ich damit meine ist, dass Sie Ihren Interessenten und Kunden einfach relevanten, wertvollen Content auf der Webseite zugänglich machen sollten. Hier geht es also stark in die Richtung des Inbound Marketing Ansatzes. Ich darf nochmals auf die Studie von Roland Berger & Google Bezug nehmen: bis 57% des Kaufprozesses sind bereits gelaufen, bevor sich Ihre Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen. Und damit Sie bzw. Ihr Unternehmen von dieser Customer Journey nicht ausgeschlossen werden, bedarf es schlichtweg den besten Content einzusetzen.
Wir erleben es immer wieder bei Kunden, speziell aus „wissensbasierten Segmenten“ wie Engineering, Consulting, Software u.ä., dass sie sich schwer damit tun, „Insights“, Expertenwissen und Knowhow „umsonst“ anzupreisen. Es ist nicht umsonst. Einserseits sollte wirklich wertvoller Content immer in Form eines Downloads zur Verfügung gestellt werden, sprich Ihr Interessent bekommt den Content, wenn er Ihnen seine Daten im Tauschgeschäft zur Verfügung stellt - geben und nehmen lautet die Devise. Andererseits positionieren Sie sich dadurch klar als Experte und schaffen Glaubwürdigkeit, Interessenten können an Hand des Contents schnell erkennen, dass Sie wissen, wovon Sie sprechen.
Und genauso wie Ihre Kunden es lieben, sich eigenständig relevante Informationen über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihre Services zu beschaffen, genauso wichtig ist es ihnen, ab einem bestimmten Zeitpunkt Zugriff auf vertriebliche Spezialisten zu haben. Selbst der beste Content kann nicht alle Fragen beantworten, und genau dann schlägt die Stunde des Vertriebs – jetzt muss er da sein, schnell reagieren und den Kunden kompetent beraten.
Ich knüpfe auch hier gerne nochmals an meine Worte von oben an: zu diesem Zeitpunkt sind vertriebliche Fachspezialisten gefragt, keine stereotype Vertriebs-Rhetorik mit überschaubarer fachlicher Substanz.
3. Schneller, einfacher, erfolgreicher – digitale Helferlein
Ermutigen Sie Ihren Vertrieb einfache digitale Helferlein in ihren Arbeitsprozess zu integrieren. Hier einige Tipps dazu:
Social Monitoring & Social Signal Tools:
Diese Tools helfen Ihrem Vertrieb, frühzeitig relevante Informationen über Kunden, Interessenten und Ansprechpartner zu identifizieren. Gab es Änderungen in der Geschäftsführung des Kunden? Gibt es Expansions- oder Umstrukturierungsplanungen? Sind Investitionen in spezielle Themen geplant? Es gibt eine Vielzahl von Signalen, die es Ihrem Vertrieb erleichtern Gespräche aufzunehmen.
Automatisierte Kontakterfassung:
Wer kennt es nicht? Sie erhalten eine E-Mail oder haben sich in sozialen Netzwerken wie XING oder LinkedIn mit einem Interessenten vernetzt. Und jetzt müssen Sie die ganzen Daten des Kontaktes manuell im CRM erfassen. Auch mit „Copy & Paste“ ist es eine lästige und zeitraubende Arbeit, die jeden Vertriebler einfach nervt. Schluss damit – es gibt Tools, die Ihnen und Ihrem Team diese Aufgaben abnehmen. Mit einem Mausklick sind die Daten aus Outlook oder aus XING/LinkedIn in das CRM exportiert.
Automatisierte Terminvereinbarungen:
Tools wie HubSpot erlauben es, Ihren Kunden und Interessenten direkt Termine mit Ihnen zu vereinbaren, ohne dass es zu üblichen Abstimmungen kommt. Mit diesen Online Terminvereinbarungen gehören umständliche Terminvereinbarungen, Verschiebungen und ständige Unterbrechungen während der Arbeitszeit endgültig der Vergangenheit an. Diese automatisierte Online-Buchung nimmt Ihnen damit nicht nur einen Teil Ihrer Arbeit ab, sondern erleichtert Ihnen auch das gesamte Kunden-, Personal- und Terminmanagement.
Digitalisierung bedeutet also nicht, wie viele meinen, dass es zukünftig keinen Vertrieb mehr bedarf. Die Gewinner der Digitalisierung werden diejenigen sein, die es schaffen die Digitalisierung als „Produktivitäts-Booster“ verstehen.
Zu guter Letzt möchte ich allerdings darauf hinweisen, dass die o.g. Themen und viele andere Aspekte der Digitalisierung im Vertrieb nicht ohne ein entsprechendes Change Management erfolgreich umgesetzt werden können. Leadership statt Management, es gilt den Vertrieb in die Lage zu versetzen, die Änderungen als Chance zu verstehen. Viele von Ihnen werden sich ggf. an die CRM-Einführung in Ihrem Unternehmen erinnern. All die Widerstände, die Sie aushebeln mussten, bis das Vertriebs-Team für sich erkennt, wie wertvoll ein CRM ist. Genau die gleichen Prozesse werden Sie hier erleben, wahrscheinlich noch intensiver – denn eines ist klar: Digitalisierung bedeutet für viele Vertriebsmitarbeiter das Verlassen der jahrelang gewohnten Komfortzone.
Happy digitizing wünscht
Philipp Moder
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