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Die Zukunft des Customer Service

customer-serviceService Community

Seit 14 Jahren beschäftigen wir uns mit dem Thema Customer Service und betreuen Kunden zum Teil seit 12 Jahren im Rahmen des Kundenservice. Tausende von Anrufen, tausende E-Mails und einige wenige Faxe (ja, die gibt es immer noch) werden von unserem Customer Service Team im Auftrag unserer Kunden bearbeitet. Livechats werden zunehmend integriert, da die Akzeptanz auf Kundenseite  in den letzten Jahren spürbar ansteigt. Was ist der Nutzen einer Service Community?

Wenn ich die Entwicklungen in den letzten Jahren betrachte, dann waren die treibenden Themen immer stark technologischer Natur, aber nie wirklich (r)evolutionär.

Wir haben uns intensiv mit dem Thema Service Community auseinandergesetzt und dies stellt, in meiner persönlichen Wahrnehmung, tatsächlich einen Quantensprung dar. Es gibt auch zunehmend richtig erfolgreiche Beispiele für diese Art des Kundenservice, in Deutschland hat hier vor allem Kabel Deutschland mit „Kabelhelden“ eine äußerst erfolgreiche Kunden Community ins Leben gerufen. 

 

Natürlich hat Forrester auch zu diesem Thema eine Studie erhoben 

Was ist denn nun der Nutzen einer Service Community?

Forrester listet hier folgende Vorteile:

  • Reduzierung des Anrufvolumens und der eingehenden E-Mails im Kundenservice durch einen effektiveren Self-Service
  • Erhöhung der Sofortlösungsquote/Problemlösungsrate („First Call Fix“) durch Kundenantworten
  • Produktivitätssteigerung der Customer Service Mitarbeiter, da die „guten“ Antworten der Kunden wieder verwendet werden können und die Dauer der Kundenvorgänge reduziert wird

Für mich stellen dies quantitative Kriterien dar, die durch wichtige qualitative Kriterien ergänzt werden, diese sind:

  • Produktverbesserungen auf Basis direkter Kundenfeedbacks
  • Erhöhung der Customer Lifetime Value durch loyalere Kunden
  • Weiterempfehlungen bieten Potenzial für Neukunden
  • Relevante Inhalte führen zu einer spürbar besseren Sichtbarkeit in Suchmaschinen

In einem weiteren Artikel zeige ich Ihnen/Euch gemeinsam mit einem Technologiespezialisten für Service Communities einige Insights zu dem Thema an die Hand geben.

Von daher – stay tuned!

Ihr/Euer
Philipp Moder

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Bildquelle:
gettyimages / Dianna Sarto

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