Unsere Tipps zur Einwandbehandlung
Stellen Sie sich vor, Sie sind in 
Nürnberg an einem Imbissstand und haben gerade den ersten Biss von Ihrem leckeren Bratwurstbrötchen genommen. Plötzlich kommt von dem benachbarten Bratwurst-Stand ein Mitarbeiter zu Ihnen und sagt: „Kommen Sie doch mal zu uns, wir haben heute eine besondere Bratwurst im Angebot!“ Und wenn Sie dann die Antwort geben, dass Sie bereits eine Bratwurst essen, argumentiert der „Verkäufer“, dass Sie ihm vertrauen sollten und seine Bratwurst-Brötchen besser schmecken. Ich denke wir gehen alle konform, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Sie zu dem Nachbarstand gehen und sich dort ein Bratwurst-Brötchen holen, gen Null tendiert. Wie Vertriebsmitarbeiter auf die Antwort, „wir arbeiten schon mit einem anderen Anbieter zusammen“, reagieren können, erfahren Sie hier.
Der klassische Vertriebsmitarbeiter kommt in diesen Situationen der Kundenakquise immer mit Aussagen wie „Wir können den gleichen Service um 20% günstiger liefern!“ oder „Unser Produkt ist schneller verfügbar als das Ihres bisherigen Anbieters!“.
Diesen Antworten haben alle eines gemeinsam: Sie haben noch keine Vertrauensbasis aufgebaut, warum sollte der Kunde also glauben, dass Sie eine bessere Option anbieten? Darüber hinaus müssen Sie die Ausgangssituation und den konkreten Bedarf beim Kunden kennen, bevor Sie ihm überhaupt Ihre Lösung anbieten können.
Es ist wichtig zu verstehen, dass die Antwort „Wir arbeiten schon mit einem Anbieter zusammen“ äußerst wertvoll für Sie ist, denn dadurch sind Sie sicher, dass es sich bei dem Unternehmen um einen tatsächlichen Potenzial-/Bedarfsträger handelt. Er nutzt schon eine ähnliche Lösung wie Sie offerieren, dies signalisiert Ihnen, dass bei dem Kunden ein ausgeprägtes Bewusstsein für die Herausforderung an sich besteht – es ist keine Missionarsarbeit mehr notwendig – grundsätzlich also der perfekte Zielkunde. Insofern bitte ich Sie diese Antwort als Ansporn und nicht als Demotivation zu betrachten. Die Hälfte des Akquiseweges haben Sie bei diesen Kunden definitiv schon hinter sich, nun geht es darum die restliche Strecke zu gehen.
Nachstehend haben wir Ihnen unser „Best-Of“ aus zahllosen Akquisegesprächen in 9 Tipps zusammen gefasst, wie Sie in diesen Situationen reagieren können:
1) “Das freut mich zu hören - [Name des Mitbewerbs] ist ohne Zweifel ein tolles Unternehmen. Und tatsächlich ist es so, dass wir einige gemeinsame Kunden haben. Unternehmen, die [Name des Mitbewerbs] und unsere Lösungen nutzen, haben festgestellt, dass Sie mit uns besser Ihre [Unternehmensziel] erreichen, da unsere Lösungen [Differenzierungsmerkmal 1] und [Differenzierungsmerkmal 2] aufweisen.
Diese Antwort erlaubt es Ihnen sich von der aktuellen Mitbewerbslösung zu differenzieren, ohne den Mitbewerb schlecht zu reden. Und es öffnet die Türe für ein intensiveres Gespräch, da hierdurch Interessenten oftmals nachfragen, wie das denn genau erfolgt.
2) “Ich möchte hier und heute nichts in Frage stellen, würde mich allerdings sehr freuen, wenn Sie uns die Gelegenheit geben, Ihnen zu zeigen, wo wir uns unterscheiden und wie wir für Unternehmen aus Ihrem Segment einen tatsächlichen Mehrwert generiert haben. Gerne kann ich Ihnen einige Case Studies und Anwendungsbeispiele von Unternehmen zeigen, die mit uns und [Name des Mitbewerbs] arbeiten. Wann haben Sie nochmals 10 Minuten Zeit, damit wir das Thema nochmals aufgreifen können?"
Einer meiner persönlichen Favoriten, denn dadurch können Sie gegebenenfalls „Zweifel säen“. Diese Saat ist notwendig, damit Interessenten überhaupt einen Impuls erhalten, um über einen Anbieterwechsel nachzudenken. Oftmals ist es so, dass Interessenten seit der letzten Entscheidung nicht mehr wirklich über mögliche Alternativen nachgedacht haben. Diese Frage hilft Ihnen, den Prozess anzustoßen, dass sich Entscheider mal wieder die Frage stellen, ob der aktuelle Anbieter wirklich noch die beste Wahl ist.
3) “Hat Sie Ihr Anbieter schon einmal im Regen stehen lassen?”
Auch wenn ich diese Frage persönlich nicht so gerne mag, da sie doch sehr unverblümt wirkt, kann sie helfen. Sollte der Entscheider tatsächlich mit „JA“ antworten, können Sie natürlich tiefer einsteigen und nachfragen, welche Konsequenzen dieses „hängen lassen“ für das Unternehmen hatte und was der Entscheider getan hat, damit solche Situationen nicht nochmals auftreten können.
4) “Das ist großartig, was gefällt Ihnen an der Zusammenarbeit mit [Name des Mitbewerbs] am besten?“
Oh ja, die mag ich auch sehr gerne. Erstens ist dieses „Großartig“ wie ein Glückwunsch zu verstehen und ich meine das in diesem Moment dann auch so. Ich finde es toll, wenn Unternehmen bereits innovative Services in Anspruch nehmen und gratuliere den Entscheidern dann auch wirklich aufrichtig dazu. Und durch die Antwort darauf, erfahren Sie indirekt auch genau, welche Aspekte Ihr Mitbewerb aktuell nicht so gut abdeckt.
5) “Ich finde es klasse, dass Sie sich dem Thema bereits angenommen haben, denn das belegt, dass bei Ihnen die Notwendigkeit für [Thema] bereits erkannt wurde. Wie läuft es bisher?“
Der erste Teil dieser Antwort dient dazu, den Interessenten in seinem Tun zu bestätigen und es ist ja tatsächlich so, dass es davon zeugt, dass der Kunde sich einer gewissen Herausforderung schon angenommen hat. Der zweite Teil dient dann eher einen offenen Austausch zu eröffnen. Wenn ein Kunde darüber zu sprechen beginnt, können Sie sehr schnell herausfinden, wie zufrieden er mit dem aktuellen Anbieter ist, was funktioniert gut, was funktioniert nicht so gut usw.. Natürlich sollten Sie besonders hellhörig sein bei Aspekten, die Sie mit Ihrer Lösung adressieren.
6) “Das freut mich zu hören, [Name des Mitbewerbs] ist ein absolut guter Anbieter, kein Zweifel. Was würden Sie sich als Verbesserung noch wünschen?“
Auch wenn es in die gleiche Kerbe schlägt wie die klassische Frage „Wie zufrieden sind Sie?“, so ist die Frage doch komplett anders gestellt. Kaum ein Entscheider wird in einem Telefonat oder Meeting sagen, dass er nicht zufrieden ist, letztendlich war sie/er an der Auswahl des Anbieters mit hoher Wahrscheinlichkeit beteiligt. Die o.g. Frage ist allerdings oft ein roter Teppich, wenn Interessenten darauf antworten, danach können Sie Ihre Trümpfe spielen.
7) “Verstehe – viele unserer Kunden haben in der Vergangenheit mit mehreren Anbietern zusammengearbeitet. Mal losgelöst von unserem Thema, welche Themen beschäftigen Sie gerade? Gegebenenfalls kann ich Ihnen hier helfen oder einen Tipp geben!“
Der moderne Vertrieb zeichnet sich dadurch aus, dass “Always Be Closing” durch „Always be Helping“ ersetzt wird. Für all diejenigen, die „Always Be Closing“ noch nicht kennen, hier gerne nochmals der Link zu „Glengarry Glen Ross“, eine legendäre Szene. Lässt sich der Interessent darauf ein, seine aktuellen Herausforderungen und Themen mit Ihnen anzudiskutieren und Sie können ihm gegebenenfalls dabei helfen, eine Lösung zu finden, sind Sie im Anschluss wesentlich offener, sich mit Ihnen, Ihren Lösungen und Ihrem Unternehmen auseinanderzusetzen. Ich habe immer wieder die Erfahrung gemacht, dass ein guter Rat Wunder bewirken kann. Denn die Wahrscheinlichkeit, dass der aktuelle Anbieter einfach „mal so“ anruft und dem Kunden hilft, eine Herausforderung zu lösen, die nicht in unmittelbaren Zusammenhang mit den Lösungen des Anbieters zu tun hat, ist nicht besonderlich groß.
8) “Verstehe, haben Sie eine festen Vertrag mit dem Anbieter?“
Wenn der Kunde durch ein Vertragsverhältnis gebunden ist und Sie felsenfest davon überzeugt sind, dass ein Wechsel dem Kunden tatsächlich hilft, dann haben Sie mehrere Optionen. Vielleicht finden Sie eine Möglichkeit, dem Kunden die Kosten einer frühzeitigen Vertragsauflösung durch einen Nachlass zu kompensieren oder zeigen Sie ihm im Detail den ROI auf, der mit einem Wechsel zu Ihnen verbunden ist. Alternativ finden Sie heraus, wann der Vertrag abläuft und vereinbaren Sie einen fristgerechten Termin zur erneuten Kontaktaufnahme rechtzeitig im Vorfeld des Vertragsendes.
9) “Das ist gut so, gerne möchte ich Ihnen noch eine Frage stellen: Wodurch zeichnet sich Ihre Zusammenarbeit mit Ihrem aktuellen Anbieter besonders aus?“
Diese Frage ist ein Weg, der den Ansprechpartner oftmals „kommen lässt“. Die Frage ist weder drängend noch indiskret und Sie erfahren eine Menge über die Aspekte, die dem Kunden wichtig sind und indirekt auch wieder einige Dinge, die mit dem bisherigen Anbieter gegebenenfalls nicht optimal laufen.
Wie sind Ihre Erfahrungen? Haben Sie noch weitere erfolgreiche Antworten auf den Einwand „Wir haben bereits einen Anbieter!“?
Wir freuen uns auf Ihr Feedback.
Happy selling
Philipp Moder
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