Customer Service - Service Community im B2B

Henning: Besonders in Deutschland steckt das Thema Service Communities sicherlich noch in den Kinderschuhen. In immer mehr Branchen gibt es jedoch innovative Vorreiter, die das vielschichtige Potenzial einer solchen Plattform realisieren. Ich denke dass offene Communities fundamentalen Einfluss auf die Kommunikation von Marken mit ihren Kunden haben wird. Im gleichen Zug wird sich das Bild des Kunden stark ändern. Ich bin davon überzeugt, dass Firmen in Zukunft ihre Kunden und Fans als produktive Assets und festen Bestandteil des Service-Prozesses sehen werden.

Philipp: Für mich stellt sich nicht die Frage, ob sich Service Communities durchsetzen werden, sondern höchstens wann. Ich gehe davon aus, dass Service Communities in 5 Jahren bei vielen Unternehmen ein fester Bestandteil sein werden. Unternehmen wie Kabel Deutschland mit „Kabelhelden“ und Bosch mit der „Bosch Open Innovation Platform“ zeigen, dass es sowohl im B2C als auch im B2B Bereich erfolgreiche Beispiele gibt.

Wie lange dauert die Implementierung von Technologien im Durchschnitt, bis alles steht und der Service für "Service Community" starten kann?

Henning: Das ist natürlich stark abhängig von der Größe und den bestehenden Service-Prozessen der Unternehmen, aber meistens geht es recht fix. Die Software, die wir nutzen ist ein reines Software-as-a-Service System, und ist somit vergleichbar schnell zu implementieren. Es ist also keine Installation auf eigenen Servern notwendig und die Plattform wird kontinuierlich weiterentwickelt und optimiert. 

Philipp: Da ist Henning aber heute sehr zurückhaltend. Unter dem technologischen Aspekt erlauben Lösungen wie von Enabee, binnen weniger Wochen an den Start zu gehen. Es gibt viele Standardprozesse in einer Service Community, so dass die technologischen Anpassungen, je nach Anforderung, zwischen 2-6 Wochen abgeschlossen sind. Wesentlich intensiver ist dagegen das „Gesamtprojekt Service Community“ an sich, hier sollte eine Dauer von 3 bis 9 Monaten kalkuliert werden. 

Was sind aus eurer Sicht die größten wirtschaftlichsten Vorteile einer Service Community?

Henning: Einer der größten Vorteile ist sicherlich, dass eine viel größere Zahl von Fragen mit viel weniger Kostenaufwand beantwortet werden kann. Immer mehr Kunden suchen heute nach Lösungen Online anstatt sich an Call-Center zu wenden. 

Philipp: Für mich persönlich rangiert die Erhöhung der Kundenzufriedenheit an erster Stelle. Aber natürlich ergeben sich immense Kosteneinsparungspotenziale. Durch die Reduzierung der eingehenden Calls, eingehender E-Mails und die „Wiederverwertbarkeit“ von Antworten prognostizieren manche Analysten Einsparungspotenziale von bis zu 80%. Ich erachte 25-40% als kurzfristig für realistisch. 

Welche Vorteile seht ihr noch?

Henning: Neben den Kosteneinsparungen hat eine Community noch viele weitere Vorteile. Sie gibt Unternehmen zum Beispiel mehr Kontrolle über die Markenkonversation zurück. Zuvor unkontrollierte Konversationen werden schnell zu einer reichhaltigen Datenbank diverser Fragestellungen und Lösungen. Dazu kommen viele, zusätzliche Faktoren wie Suchmaschinenoptimierung und erhöhte Markentreue.

Philipp: Ich stimme Henning vollkommen zu. Viele Unternehmen haben Angst vor dem direkten, offenen Dialog für die nicht so angenehmen Fälle. Dabei sollte den Unternehmen klar sein, dass im Netz so oder so darüber gesprochen wird. Die Unternehmen und deren Verantwortliche müssen sich überlegen, ob sie einfach die Eigendynamik im Netz unkontrolliert zulassen oder, ob sie die sich daraus ergebenden Chancen zum offenen Dialog ergreifen. Für mich kann jedes Unternehmen, dass eine Facebook-Präsenz betreibt, auch eine Service Community einrichten. Ein weiterer Aspekt ist, dass es zunehmend schwerer wird, qualifizierte Mitarbeiter für den Kundenservice zu gewinnen. Durch Service Communities wird dieser Bedarf reduziert.

Und wo bestehen aus eurer Sicht Hürden und Stolpersteine?

Henning: Viele Firmen haben sich noch nicht an eine offene Kommunikation mit ihren Kunden gewöhnt und oft ist eine gewisse Lernkurve erforderlich. Wir trainieren also das Service-Team im Community Management und unterstützen bei der Einführung.

Philipp: Die Kosten sind es in meiner Wahrnehmung jedenfalls nicht. Die Aufwendungen für die technologische Einrichtung und den Betrieb einer Service Community sind absolut überschaubar im Vergleich zu dem Gesamtbudget eines Kundenservices. Für mich ist es, wie oben erwähnt, die Ängstlichkeit vor dem Neuen und dem direkten Dialog.  Hinzu kommt, dass die Einführung einer Service Community vor dem Start sicherlich Ressourcen bedarf, um das Projekt erfolgreich aufzusetzen. Hier können externe Spezialisten Abhilfe schaffen.

Haben sich die Anforderungen der Customer Service Mitarbeiter verändert?

Henning: Ja und Nein. Einerseits sind die Fragen in einer Community nicht so unterschiedlich wie Fragen in einem Call-Center. Andererseits müssen Customer Service Mitarbeiter lernen wie Sie sich in einer Community verhalten. Transparenz und Aufgeschlossenheit sind dabei wichtig. Wenn es ein Problem mit einem Produkt gibt, wird das nicht unter den Teppich gekehrt sondern offen bearbeitet und gemeinsam gelöst. Das ist im Endeffekt das, was das Vertrauen in die Firma unglaublich stärkt: Das Wissen, dass sich die Firma aktiv mit den Themen auseinandersetzt und Interesse an dem Anliegen des Kunden hat. 

Philipp: Henning beschreibt das sehr gut. Es eröffnen sich auch hier neue Berufsbilder, die gerade der Generation Y sehr entgegenkommt. Mitarbeiter, die sich seit Jahren im Social Media Umfeld engagieren und damit groß geworden sind, können hier ein Betätigungsfeld finden, dass ihnen wirklich Spaß an der Arbeit erlaubt. 

Vielen Dank für das Interview mit euch, Henning und Philipp. 

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Bildquellen in Reihenfolge: 
Phocus DC
Henning Lueke