PHOCUS DC Blog

Vom Call Center und B2C zur B2B Neukundenakquise

Vom Call Center und B2C zur B2B Neukundenakquise

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Der Job für die Telefonakquise: Man kommt in ein Call Center, in ein bestehendes Team und wird einem Projekt zugeordnet. Die Kollegen helfen einem kurz beim Einlernen des verwendeten PC-Programmes, der Teamleiter erklärt schnell die Prozesse und los geht’s. Kaltakquise– an sich ein strukturierter Ablauf mit einem vorgefertigten Pitch, anhand dessen man die Gespräche führt. Vorgaben, was erfragt werden muss, feste Tagesziele, die auch Druck erzeugen. Nicht nachdenken, sondern nur funktionieren! Zahlen sind alles, der Mensch in Call Centern - jederzeit ersetzbar. Fluktuation im oberen Bereich – ein Kommen und Gehen von Kollegen und immer kurz vor einem Burnout. Wenn ein Tag mal nicht läuft, Ziel nicht erreicht, so folgt gleich ein Einzelgespräch – warum, wieso und was war los? Die Erklärung bzw. Rechtfertigung, eine normale menschliche Eigenschaft, nicht jeden Tag gleich zu sein. Stößt man auf Verständnis? Fehlanzeige!

So oder so ähnlich funktionieren viele Call Center und meist hat man schon Bauchschmerzen vor dem ersten Arbeitstag und die große Frage nach der Sinnhaftigkeit kommt auf, bevor das Headset das erste Mal aufgesetzt wird. Erfolgreich und diesem Druck gewachsen sind nur wenige Mitarbeiter. Meist sind es diejenigen, die sämtliche Fragen und Ideen zur Verbesserung ausschalten und mit dem berühmten Tunnelblick sich einfach „durch telefonieren“.
Die Frage ist, wie lange funktioniert dieses System noch?
Sind solche „Drückerfirmen“ und „Fabriken“ überhaupt noch am Puls der Zeit? Und wie seriös wirken diese Firmen noch nach außen?

Ein ganz klares Nein!
Nachdem Call Center einige Jahre in Mode waren, verstehen die großen Player am Markt wieder, dass sie Menschen beschäftigen und keine Roboter. Man hat erkannt, dass die Arbeitnehmer sich wohl fühlen dürfen und anerkannt und respektiert werden für ihre Leistung. Jemand, der gerne zur Arbeit geht, ist produktiver.

Call Center in der B2B Neukundenakquise funktionieren nicht

Wer an vorderster Front in der B2B Kundenakquise arbeitet, erkennt, dass bestimmte vorgefertigte Prozesse nicht greifen und Änderungen zum Alltag gehören.

Wie soll ein Telefonist in einem Call Center seinem Vorgesetzten eine Idee oder sogar eine eventuelle Konzeptumgestaltung vorschlagen? Meist wird es verworfen aus Angst etwas Falsches zu sagen (es könnte eine Ausrede für die allgemein schlechten Zahlen sein). Also bleibt man still und arbeitet schön nach Schema „F“ weiter, der Fehler liegt dann woanders.

Ich komme ursprünglich aus dem B2C, also Verkauf an den Endkunden. Jedes Gespräch verläuft anders und ich als Verkäufer habe mich jedes Mal individuell neu auf mein Gegenüber eingestellt. Es gibt keinen komplett durchgeplanten Ablauf, kein Schema F, das zum Ziel führt.

Feingefühl und Kreativität ist gefordert. Diese Eigenschaften sind das “A und O“, um das Ziel zu erreichen. Als ich das erste Mal mit B2B zu tun hatte, und mir gesagt wurde, dass diese Eigenschaften nicht relevant wären, musste ich feststellen, dass nur mit einer hohen Schlagzahl das Tagesziel erreicht werden konnte. Ich sollte mal wieder nur funktionieren. Masse statt Klasse. Qualität ein Fremdwort. In meiner Welt ist dieser Ansatz einfach falsch.

Dann kam ich zur PHOCUS DC. Ich dachte zuerst, das ist eigentlich genau das, was du nicht willst - denn du wirst wieder nur funktionieren. Und genau da sollte ich mich irren. Hier bei PHOCUS DC bin ich Mensch. Die ersten Tage begleiteten mich ein Pate und ein erfahrener Kollege aus dem Projekt selbst. Beide nahmen sich die Zeit, mir alles zu erklären. Die Teamleitung persönlich erklärte mir die Punkt, die für das Team-Ziel wichtig sind, und zwar im Dialog und nicht in Stichpunkten. Der PHOCUS DC-Coach hörte mir bei meinen ersten Telefonaten zu. Gemeinsam wurde dann nach Verbesserung gesucht und plötzlich wurde mir klar – du bist der Firma wichtig! Du sollst ein Teil von einem Ganzen werden. Der Projektleiter redet nicht von seinen Zahlen, sondern von einem gemeinsamen Ziel.

Bei der PHOCUS DC merkte ich, dass es ein „wir“ gibt. Das Team unterstützt sich gegenseitig. Ellbogen-Politik ist hier ein Fremdwort. Im Gegenteil: Hier darf ich erfahren, dass ein Unternehmen eine Philosophie lebt, und dadurch einen Weg geht, der produktiver und erfolgreicher ist. 

Bereits nach den ersten beiden Tagen war ich begeistert, dass ich meine eigenen Gedanken und Ideen in das Projekt einfließen lassen kann. Ein vorgefertigter Pitch oder gar Gesprächsleitfaden? Nein, den gibt es nicht. Die Anforderungen und Ziele für das Team sind klar, aber jeder kann es individuell gestalten. Ich darf so bleiben wie ich bin und meinen eigenen Weg finden, um das Beste zu erreichen. Dies fördert meine Motivation und führt zu Erfolgserlebnissen, die mich wiederum motivieren. Dies liegt natürlich auch dem hohen und sehr breit gestreuten Branchen Know How der einzelnen B2B Vertriebsmitarbeiter, auf das die PHOCUS DC sehr großen Wert legt.

Ich spürte schon nach einer Woche, dass ich mich mit dieser Philosophie, dem Betriebsklima und mit der Möglichkeit zur selbständigen Arbeitsweise sehr wohl fühlte. Die Zielerreichung ist hierbei gar kein Thema, vor allem wenn ich mir selbst immer wieder neue Ziele vornehme, die ich erreichen möchte. Auch erkenne ich durch Gespräche und Coaching meine eigenen Optimierungspotenziale. Es entsteht nicht der Druck von oben, sondern der eigene Ansporn besser zu werden.

Diesen Freiraum genieße ich sehr und gleichzeitig entsteht dadurch auch der Wille, dass ich etwas zurückgeben möchte. Und zwar professionelle Leistung - die mich wiederum mit Stolz erfüllt.

Wenn mich jemand fragt, warum Kunden mit der Phocus Direct Communication aus Nürnberg zusammenarbeiten sollten?

Die Frage ist aus meiner Sicht leicht zu beantworten: Die Antwort heißt: Erfolg!

Zum Erfolg gehört auch, etwas Kollege des Kunden zu sein

Ein Projekt wird nicht aufs Geradewohl gestartet, sondern es wird zielgerichtet den Wünschen des Kunden und den Anforderung entsprechend umgesetzt. Alleine die Planung, Vorgespräche und Berücksichtigung aller am Projekt beteiligten Personen ist etwas, was ich zuvor in der B2B Neukundenakquise selten erlebt habe. Und jetzt komme ich auch wieder zu dem Punkt, der für den Erfolg entscheidend ist. Die Mitarbeiter, die verstanden haben, dass man ein Teil des großen Ganzen ist, denken sich in die Aufgabenstellung des Kunden mit Leidenschaft und Freude hinein. Noch mehr – sie fühlen sich als ein Teil des Kunden. Somit bin ich auch ein bisschen Kollege des Kunden.

Prozessoptimierung von unten nach oben

Was gibt es schöneres für ein Unternehmen, in der Mitarbeiter mitdenken dürfen? Im Laufe einer Projektzeit stellen wir fest, dass es Möglichkeiten gibt, die Ziele durch gewisse Umstrukturierungen schneller zu erreichen – bei gleicher bzw. noch besserer Qualität und Quantität. Meist fällt es den Mitarbeitern an vorderster Front als erstes auf. Über Verbesserungen wird zwar wie bereits erwähnt in vielen Unternehmen hinter vorgehaltener Hand geredet, aber man behält seine Ideen oftmals für sich. Meist liegt es an der straffen Hierarchie.

Ich habe hier die Möglichkeiten, meine Ideen und Gedanken frei auszusprechen, zu diskutieren und wenn es dann auch noch rechnerisch belegt werden kann – ja dann ist auch ein Gespräch mit dem Kunden der nächste Schritt.

Zusammengefasst:

Ich bin erst seit kurzer Zeit bei der PHOCUS DC, arbeite in einem Projekt zum Kleinkundenmanagement für einen Hersteller von Antriebs- und Steuertechnologien und ich stelle jeden Tag aufs Neue fest, dass diese Art des Arbeitens genau meiner eigenen Philosophie entspricht: Das Projekt und die Anforderung fest im Blick, ein Team, in dem man gemeinsam dieses Ziel verfolgt und der Kunde, der zur eigenen Firma wird.
Eigene Erfolge als Motivation nutzen und dadurch die Kollegen pushen, jeden Tag konzentriert arbeiten um das Team und den Kunden nach vorne zu bringen. Ich bin stolz sagen zu können, dass ich B2B Vertriebsmitarbeiter bei der PHOCUS DC bin.

Herzliche Grüße
Ihr Stephan Freier

Über den Autor:
Stephan Freier betreut bei der PHOCUS DC Kundenprojekte, die sich u.a. auf Antriebs- und Steuertechnologien spezialisiert haben.

 

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