Immer im Phocus - Ausgabe 02/08

Hallo liebe Leser,

Das erste Quartal des Jahres scheint immer gespickt mit Festivitäten und Festtagen, es geht von einer Feier zur Anderen: vom Jahreswechsel über Fasching bis hin zu Ostern – es passiert viel!

Auch bei uns hat sich inzwischen wieder Einiges getan und es gibt jede Menge Neuigkeiten aus unserem Hause. Zudem halten wir Sie über interessante Themen aus den Bereichen eMail-Marketing, Kundenbindung und Kommunikation auf dem Laufenden.

Das Team der phocus direct communication wünscht Ihnen viel Spaß bei der Lektüre!

EVENT – Online Vortrag von Philipp Moder auf der DNS Virtuellen Messe

Am Mittwoch, den 12. März 2008 um 11:00 Uhr wird Philipp Moder live referieren: als Experte zum Thema „Gesetzeskonformes eMail Marketing im B2B-Bereich“ auf dem Stand der DNS bei der 1. Virtuellen Messe.

Erhalten Sie wichtige Informationen zur Permission Generierung, den rechtlichen Voraussetzungen des eMail-Marketing, sowie Details der von phocus durchgeführten Studie „eMail-Marketing im B2B-Bereich“.

Während des Vortrags können Sie mit dem Referenten direkt über Ihr Headset (und ggf. per Webcam) kommunizieren, oder natürlich per E-Mail über das Messekommunikationssystem.

Über die DNS – Virtuelle Messe:
Die 1. DNS Virtuelle Messe öffnet ab dem 25. Februar 2008 ihre Pforten. Dort können Sie sich 3 Monate lang detailliert und umfassend über innovative Lösungsansätze und die neuesten Trends der IT informieren!

Während der Online Messe vom 25.Februar bis 23.Mai erwarten Sie Top Hersteller aus der IT Branche mit Videoclips, Whitepapers, Webcasts in TV Qualität oder auch Fachvorträge liegen für Sie zum Download bereit. Über das Messekommunikationssystems können registrierte Messebesucher, d.h. alle Inhaber eines virtuellen Messepasses zudem per E-Mail mit den Ausstellern kommunizieren.

Während der Live-Tage vom 11. bis 13. März sind die Messestände zusätzlich personell besetzt und online oder per Webcam jederzeit verfügbar. Zudem wird eine Webcast-Konferenz im Bereich IT aufgestellt. Die Webcasts finden währen der Live Tage jeweils von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr statt.

Während der Review-Tage vom 20. bis 21.Mai, kurz vor Ende der Virtuellen Messe, sind die Aussteller noch einmal mit Standpersonal für Sie da. Neugierig geworden?

Dann holen Sie sich unter www.virtuellemesse.info schon heute Ihren virtuellen Messepass!

NEUKUNDEN – Internationale Unternehmen vertrauen auf die phocus direct communication

Schon gehört? Es tut sich einiges bei uns! Alleine in den ersten sechs Wochen des neuen Jahres haben wir etliche neue Kunden für uns gewonnen.

Für den Bereich Inside Sales und Vertriebsoutsourcing konnten wir neben neuen Projekten in den Bereichen Telekommunikation, IT-Security, IT-Distribution, Energieversorgung und Optische Systeme auch die Zusammenarbeit mit bestehenden internationalen Kunden ausweiten. Darüber hinaus konnten wir drei neue Kunden für unsere eMail-Marketing Technologie und Services begeistern.

Für die Bereiche Inside Sales und Vertriebsoutsourcing gehen folgende neue Projekte bei der phocus direct communication an den Start:

Zum einen übernehmen wir ein Projekt für den Dienstleister mit Deutschlands schönster Verbindung im Bereich Telekommunikation für Geschäftskunden.

Zum anderen vertraut künftig auch ein deutschlandweit tätiger Energiehändler und -versorger sowie Errichter elektrotechnischer Anlagen mit über 100 Jahren Kompetenz auf die fachkompetente Vertriebsunterstützung der phocus direct communication.

Ein weiteres Unternehmen, welches die Dienstleistungen und Services im Bereich unseres vertriebsunterstützenden Inside Sales nutzen wird, ist ein international agierendes Unternehmen für Entwicklung, Produktion und Vertrieb im Bereich Oberflächeninspektionsanlagen zur optischen Qualitäts- und Prozessüberwachung.

Im Bereich des eMail-Marketings vertrauen zukünftig auch einer der weltweit führenden IT-Distributoren, sowie eines der weltweit größten Unternehmen im Bereich Klassifizierung und technische Überwachung für maritime Dienste und die Industrie, und zudem ein Hersteller für Software im Bereich Textilindustrie zukünftig auf unsere Services und Technologie.

Sie haben noch Fragen an uns? Kontaktieren Sie uns, wir beraten Sie gerne!

eMAIL MARKETING – Bounces: Die wiederkehrende Problematik beim Newsletter Versand

Besonders im B2B-Bereich ist die Anzahl der eMail Bounces, also der unzustellbaren eMails, im vergangenen Jahr stark angestiegen. Da die Bounce Rate eine wichtige Kennziffer darstellt um den Grad der Zusendung und damit auch die Erfolgswirkung einer Aussendung zu beurteilen, ist diese Entwicklung kritisch zu beurteilen.

Die Ergebnisse sind auf den ersten Blick ernüchternd: Laut einem Report sind 2007 im Vergleich zum Vorjahr sowohl die Prozentzahlen bei den Bounces gestiegen, als auch die Öffnungsraten gesunken.

Während Letzeres unter anderem darauf zurückzuführen ist, dass immer mehr eMail Programme Bilder automatisch unterdrücken - was wiederum die Messbarkeit auf Grund der Zählpixel zur Messung der Öffnungsrate beeinflusst - weist das Ansteigen der Bounce Rate auf schlecht gepflegte Datenbestände hin.

Daher besteht unbedingter Handlungsbedarf auf zwei Ebenen: Einerseits muss eine regelmäßige Nachbearbeitung der Bounces erfolgen, wie z.B die Einholung der eMail-Adresse inkl. Permission über weitere Kommunikationskanäle.

Andererseits sind Investitionen in Maßnahmen notwendig, welche den kontinuierlichen Adressverlust durch die Bounces kompensieren und hinreichend neue sowie qualitativ hochwertige eMail-Kontakte generieren.

Doch es gibt auch einige Lichtblicke, denn die Abmelde und Klickraten sind relativ konstant geblieben. Im Durchschnitt liegen die „Unique Clicks“ derzeit bei rund 10 Prozent, sowohl bei im B2B- als auch im B2C-Bereich.

Der Auswertung des eMail Benchmark Reports 2007 liegen Responsedaten von 300 Unternehmen und über 20.000 eMailings (Newsletter, Promotion-Mails) aus D-A-CH zu Grunde.

KUNDENBINDUNG – Das Frühwarnsystem für den Kundenverlust

Ein guter Kunde wechselt meist nicht einfach so. Denn bevor Kunden abspringen, geben sie in der Regel eindeutige Signale. Erkennen Sie diese und verhindern Sie damit, dass es soweit kommt!

An welchen Signalen können Sie erkennen, welcher Ihrer Kunden auf dem Absprung ist? Die meisten Kunden geben ihrem Anbieter auf unterschiedlichste Weise die Gelegenheit, ein aufgetretenes Problem in Ordnung zu bringen.

So kann sich z.B. schon hinter einer Warenrücksendung eine Warnung verstecken. Eine Reklamation wiederum ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch - und das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Hat ein Kunde seit Monaten keinen Einkauf mehr getätigt, so sollten Sie auch dies bemerken und darauf eingehen. Denn wenn Kunden wegzulaufen drohen, warnt Sie Ihre Datenbank.

Um ein Frühwarnsystem aufzubauen, müssen - ausgehend von den unterschiedlichen Verläufen der Kundenhistorie - Kenngrößen festgelegt werden die Hinweise darauf liefern, wann der Kunde ein Ex-Kunde ist oder droht ein solcher zu werden. Ein Ranking kann den Grad der Gefährdung anzeigen bzw. die Wahrscheinlichkeit, mit der der beobachtete Kunde geht. Auf der Basis von Reports und Auswertungen lassen sich dann unverzüglich die notwendigen Maßnahmen ergreifen um eine Eskalation zu vermeiden.

Beispielhafte Indizien für einen möglichen Absprung können sein:

• das Wiederkaufs-Verhalten
• die Anzahl und Form der Reklamationen
• die vergangene Zeit seit dem letzten Kontakt
• ein Rückgang der Bestellmengen
• Teilkündigungen
• nicht realisierte angekündigte Umsätze
  

Fünf nützliche Tipps zur Vermeidung von Kundenverlusten:

1. Bestandskunden haben oft das Gefühl haben, nur noch Kunden "zweiter Klasse" zu sein.
Das gilt vor allem dann, wenn ein Unternehmen stark auf Neukundengewinnung setzt. Aber: Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Diese - und nicht die Neukunden - bekommen sollten daher also die besten Angebote erhalten.

2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit.
Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf beziehungsweise für jede Transaktion.

3. Zwingen Sie dem Kunden nichts auf.
Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details.

4. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach.
Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: "Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie?" Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.

5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um.
Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

KOMMUNIKATION – Die Medienkompetenz in der Kommunikationsbranche

Priorisierung heißt das Zauberwort in Zeiten akuten Zeitmangels. In diesem Zusammenhang sind wir über eine Veröffentlichung gestolpert, deren Inhalt oft zum Schmunzeln bringt. Deshalb möchten wir Ihnen diese, mit dem Einverständnis des Autors, ebenfalls empfehlen. Viel Vergnügen bei der Lektüre!

Wie steht es um die Medienkompetenz in der Medien- und Kommunikationsbranche?
Ein Artikel von Klaas Kramer – Autor, Berater und Referent

„Alle wollen was von mir. Deshalb hab ich keine Zeit, meine Arbeit gut zu machen."

Wenn viel zu tun ist, können wir einfach nicht mehr jede E-Mail beantworten oder jemanden zurückrufen. Dafür bleibt keine Zeit. Schließlich verstehen wir es, wie Prioritäten zu setzen sind. Und transparent sind wir auch, denn so lernen Kunden, Projektpartner und Kollegen wie wichtig sie uns wirklich sind.

Seit Jahren erzählen uns Trainer und „Wie macht man’s richtig”-Checklisten, wie wir im Geschäftsleben richtig kommunizieren: Zuhören, Fragen stellen, am Telefon vollständig und freundlich mit Vor-, Zu-, Firmennamen und Tagesgruß melden, versprochene Rückrufe und Termine einhalten, auf E-Mails innerhalb 12 Stunden mit Anrede, ganzen Sätzen und korrekter Orthographie antworten.

Tun Sie’s? Meine Erfahrung: die Minderheit tut es. Und gerade in der Kommunikationsbranche sitzt der blinde Fleck dort, wo es um die Folgen dieser transparenten Medien-Inkompetenz geht. Was ist von einer Agentur zu halten, die in ihrer Selbstdarstellung den lang erhofften Wechsel vom undifferenzierten Massenmarketing zum individualisierten Dialogmarketing propagiert, an E-Mail-Adressen mit „bewerbung@” Direct-Mails für Werbegeschenke sendet, keine Abmeldung aus dem Verteiler anbietet (rechtlich vorgeschrieben!) und auf den freundlichen Hinweis, im eigenen Interesse den Adresslieferant zu wechseln keine Antwort findet?

Was ist von einem Medien-Projektmanager zu halten, der 100 ungelesene Mails im Posteingang von Tag zu Tag mitschleppt, dringende Anfragen nicht beantwortet, dafür aber Freitag um 21 Uhr unvorbereitet zurückruft, weil er meine „Nummer auf dem Display hatte und nicht wusste wer das ist”? Sollte ich so einem wirklich zutrauen, dass er Projekte managen kann und sich der Wirkung von Medien bewusst ist? Mindestens zwei Telefone, mehrere E-Mail-Adressen, Profilpflege bei Xing – das macht schon Stress. Aber wer den nicht managen kann, hat den Beruf verfehlt.

Wissen doch alle, die bei den Medien, in Agenturen, in Marketing oder PR arbeiten, dass Meinungen und Einstellungen nicht nur von der Face-to-Face-Kommunikation geprägt werden sondern auch durch die mediale. Den Medien bedienen sie sich ja gerade, auf die Existenz der Medien basiert die gesamte Branche. Da gibt es einige, die offenbar nur in Quasi-Prüfungssituationen gut sind: Kennenlern-Treffen, Verhandlungen oder Pitches. Wenn es um die Einhaltung von Versprechungen geht, dann wartet man tagelang auf sofort versprochene Mails. Aktive Kontaktpflege wird beschränkt auf die Aussendung eines allgemeinen Newsletters, der die Botschaft übermittelt „Herzlichen Grlückwunsch! Du bist einer von 100.000 Datensätzen”.

Man möchte Botschaften verbreiten und verankern und leistet seinem Unternehmen einen derartigen Bärendienst, wenn sie die Menschen denen sie die kalte Schulter zeigen nicht als Multiplikatoren begreift. Viele Unternehmen verstehen unter Kommunikation nur den verkaufsseitigen Botschaftstrichter. Für den Rückkanal schotten sich die Leistungsträger mit so genannten Servicerufnummern mit Warteschleife, Operator, mangelhaft ausgebildeten und noch schlechter bezahlten Call Center Agenten sowie info@-E-Mailadressen ab. Kleinere Unternehmen haben statt der Servicerufnummer die „Zentrale mit der Null am Ende”.

Das ist der Status Quo. „Wie macht man’s richtig” und Handbücher zu den Mindestanforderungen an eine Unternehmenskommunikation gibt es mehr als man lesen kann. Ich kann nur dazu anregen, sich als Mensch das was dort drin stehen auch zu Herzen zu nehmen. Professionell ist, wenn man das was man tut richtig tut und nicht wenn man ganz viel tun könnte, aber nicht dazu kommt, weil man es „nicht auf die Reihe kriegt”.