Immer im Phocus - Ausgabe 08/08

Hallo liebe Leser,

Kennen Sie schon das neue elektronische Werbeformat zur Eindämmung der Spamflut? Welche Kriterien sind bei der Suche nach dem richtigen Call Center ausschlaggebend? Was gilt es beim Umgang mit Kundenbeschwerden besonders zu beachten? Was sind die derzeit wichtigsten Zahlen und Fakten im Bereich des eMail-Marketing?

Die Antworten auf diese Fragen und noch einiges mehr haben wir für Sie in unserem aktuellen Newsletter zusammengestellt.

Das Team der phocus direct communication wünscht Ihnen viel Spaß bei der Lektüre!

eMARKETING: Spamflut eindämmen

eMail-Newsletter sind inzwischen fester Bestandteil des Marketings. Kein Wunder, lassen sich doch Informationen im Gegensatz zu sonstigen Mailings oder Internet-Kampangen deutlich schneller und preisgünstiger realisieren. 

Geht es nach den Analysten von Jupiter Research, verdoppeln sich die eMail-Marketing-Budgets bis 2012 auf knapp 2,1 Millarden US-Dollar - das Potenzial ist enorm. Über 80 Prozent der Marketing-Profis wollen künftig verstärkt auf eMails setzen. Doch es ist nicht alles eitel Sonnenschein. Schon heute werden viele Empfänger der steigenden eMail-Flut nicht mehr Herr. Spam verstärkt den Effekt zusätzlich und kratzt außerdem am Vertrauen in die bislang so erfolgreiche Werbeform.

Gefragt sind innovative Lösungen, um Informationen kanalisiert, aber genauso einfach zu übermitteln: eine Art eMail 2.0. Der Bedarf für einen Nachfolger der eMail-Technik wird durch den Siegeszug von RSS-Feeds unterstrichen: Bald jeder zweite Websurfer nutzt die Web-2.0-Anwendung, um gezielter und spamfrei an Informationen zu gelangen. Das bestätigen auch Blogger, die immer mehr RSS-Abonnenten als direkte Leser auf ihren Seiten verzeichnen. Der Vorteil liegt auf der Hand: Der Empfänger entscheidet selbst, welche Informationen er erhalten will.

Auch ein anderer Ansatz verspricht eine Lösung des Dilemmas. Das patentierte Wide Area Infoboard (WAI). Das Prinzip entspricht in etwa einer "elektronischen Plakatwand", die dem Empfänger nur die Inhalte darstellt, die er wirklich braucht. Das besondere daran ist, dass der Versender über eine eMail-Code-Adresse den Informationsfluss gezielt steuern kann. Die Reichweite lässt sich dabei beliebig steigern, indem die Datenströme flexibel in vielfältige, zielgruppenspezifische Websites integrierbar sind. Hierzu kann der Publisher das für ihn ideale Format wählen: Neben diversen animierten Bannern stehen unter anderem schmale, unauffällige Text-Ticker parat, um der wachsenden Bannerblindheit zu begegnen. Bewegt der Besucher einer Website dann seinen Mauszeiger über die WAI-Werbefläche, wird ihm zunächst eine Vorschau präsentiert ohne dass er die aktuelle Seite verlassen muss.

Weitere Informationen unter: www.wai.de/info

CALL CENTER: Make or Buy?

Die Entscheidung für ein eigenes Call Center oder einen Dienstleister, also „Make or Buy", ist von vielen Faktoren abhängig. Generell ist wichtig: Das Call Center muss in die Gesamtstrategie des Unternehmens eingebettet sein.

Diese Erfolgsregel gilt unabhängig davon, ob das Kontaktmanagement im Unternehmen selbst oder aber von einem Dienstleister erbracht wird. Darüber hinaus gibt es aber eine Reihe von aufgaben- und organisationsspezifischen Vorgaben, die einmal mehr die Inhouse-Lösung, dann wieder die externe Lösung als die geeignetere erscheinen lassen.

Ihre Wahl - „Make or Buy"
Die Auswahl zwischen einem eigenen Call Center und einem Dienstleister ist bedingt durch:

• die Kommunikationsziele des Unternehmens
• die zu nutzenden Kommunikationskanäle
• die Servicezeiten
• das zur Verfügung stehende Budget
• die Anzahl der Kundenkontakte, einschließlich zu erwartender Schwankungen

Weitere Faktoren die es zu beachten gilt, sind:

• Aufwand
• Investitionen
• Laufende Kosten (Technik und Personal)

Auswahl des passenden Call Centers
Einige wichtige Kriterien zur Auswahl des passenden Dienstleisters sind:

• Erfahrung in der Branche
• Erfahrung in der Aufgabenstellung
• B-2-B vs. B-2-C
• Partner auf Augenhöhe
• Anforderungen und Skills der Mitarbeiter
• (Festangestellte vs. Studenten, durchschnittliche Betriebszugehörigkeit u.ä.)
• Technologische Infrastruktur
• Vertrauen

Checkliste - „Make or Buy"
Hier nun einige Beispielfragen unserer Checkliste, die Ihnen bei der Auswahl "Make or Buy" behilflich sein kann:

• Erfordert die Bearbeitung von Kontakten sehr weitreichende Produkt- und Unternehmenskenntnisse?
• Ist eine auch personell sehr enge Anbindung an das Unternehmen erforderlich, um Anfragen bearbeiten zu können?
• Müssen die Call Center-Aktivitäten sehr kurzfristig verfügbar sein oder steht ein längerer Zeitraum für die Implementierung zur Verfügung?
• Erfolgen lediglich telefonische Kontakte oder wird von Beginn an die gesamte Multimedia-Performance ausgeschöpft?
• Gibt es große interne Widerstände gegen die Einrichtung eines Call Centers innerhalb des Unternehmens?

Bei Interesse senden wir Ihnen die komplette Checkliste mit 16 Fragen gerne per eMail zu. Senden Sie Ihre Anfrage mit dem Betreff „Checkliste - Make or Buy" bitte an Frau Stefany Jonatat unter sjonatat@phocus-marketing.de.

INBOUND: Umgang mit Kundenbeschwerden

Der kompetente Umgang mit Beschwerden bietet die Chance angebotenene Leistungen zu verbessern und unzufriedene Kunden zurückzugewinnen. Hier nun einige Tipps, worauf Sie beim Umgang mit Kundenbeschwerden achten sollten.

Welches Unternehmen kennt das nicht: Kunden rufen an oder schreiben eine eMail, denn sie sind mit einem Produkt oder mit einer Dienstleistung unzufrieden. Sehen Sie solche Kundenbeschwerden nicht negativ sondern nutzen Sie diese konstruktiv. Sehen Sie es als Chance, Ihre angebotenen Leistungen und Produkte zu verbessern und unzufriedene Kunden wieder zurückzugewinnen.

Ist-Zustand ermitteln

Bevor Sie Maßnahmen ergreifen, um Ihr Beschwerdemanagement zu verbessern sollten Sie sich zuerst folgende Fragen beantworten:

1. Erfassen Sie Kundenbeschwerden in Ihrem Unternehmen systematisch?
2. Werden in Ihrem Unternehmen Beschwerden als Chance zur Verbesserung Ihres Leistungsangebotes gesehen?
3. Sind Ziele, Aufgaben und notwendige Prozesse des Beschwerdemanagements eindeutig definiert?
4. Ist Beschwerdemanagement in Ihrem Unternehmen auch strategisch bei der Geschäftsleitung verankert?
5. Wird Beschwerdemanagment im Bereich der Kundenbindungsaufgaben eingeordnet?

Bei jeder dieser Fragen sollten Sie überlegen, wie wichtig welcher Aspekt für Ihr Unternehmen ist und inwieweit dieser bereits umgesetzt wird.


Beschwerdebearbeitung
Ein Beschwerdemanagementprozess lässt sich in 5 Arbeitsschritte unterteilen:

1. Anregung geben
Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit mit Ihnen in Kontakt zu treten. Sei es durch die Angabe von Service-Telefonnummern und Weblink auf dem Produkt oder die Bereitstellung von Beschwerdeformularen auf der unternehmenseigenen Website. Weitere Möglichkeiten bieten sich im persönlichen Gespräch mit dem Außendienstmitarbeiter oder einer Umfrage (Off- oder Online).

2. Systematische Annahme
Gerade beim Erstkontakt eines unzufriedenen Kunden mit einem Mitarbeiter sollte darauf geachtet werden, dass der Kunde rasch zufrieden ist. Wichtig ist hierbei, dass der Mitarbeiter die emotionale Situation beruhigt und dem Kunden Verständnis entgegen bringt. Ebenso ist aktives Zuhören, Interesse an der Beschwerde, Verständnis und Betroffenheit notwendig. Zeigen Sie Anerkennung, entschuldigen Sie sich. Bedanken Sie sich auch dafür, dass der Kunde mit Ihnen in Kontakt getreten ist. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie das Problem so rasch wie möglich beheben werden. Notieren Sie sich auch das genannte Problem - damit schaffen Sie Vertrauen. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er mit seinem Problem auch ernst genommen wird und sich jemand persönlich um eine individuelle und schnelle Lösung bemüht.

3. Schnelle Reaktion
Leider ist es häufig nicht möglich in einem absehbaren Zeitpunkt das Problem des Kunden zu beheben. Das kann vielfältige Gründe haben: Die Beschwerde ist sehr umfangreich, die Ressourcen für die Bearbeitung sind nur begrenzt oder andere Beschwerden haben höhere Priorität. Bestätigen Sie Ihrem Kunden auf jedem Fall den Eingang der Beschwerde. Geben Sie auch an, wie viel Zeit die Behebung voraussichtlich in Anspruch nimmt. Textbausteine können bei der schriftlichen Beantwortung unterstützen. Eine Identifikationsnummer für Kunde und Mitarbeiter hilft dabei zu jeder Zeit den Beschwerdevorgang zu finden und den Status abzufragen.

4. Strukturierte Bearbeitung
Die interne Beschwerdebearbeitung nimmt der Kunde kaum wahr. Stellen Sie eine Liste von bereits eingegangenen Beschwerden zusammen und überlegen Sie sich die einzelnen Bearbeitungsschritte und wie viel Zeit für die Behebung benötigt wird. Überlegen Sie zudem den Einsatz von Erinnerungs- und Eskalationssystemen. Diese unterstützen bei der termingerechten Bearbeitung.

5. Zielgerichtete Auswertung
Bei den vorangegangenen Schritten wurde festgestellt, wie Ihr Unternehmen mit Beschwerden umgeht und wie diese behoben werden können. Die Auswertung der Beschwerden und die daraus gewonnen Informationen sollten der Verbesserung des Beschwerdemanagements dienen. Können Sie Kategorien bilden oder kann ein Zusammenhang zwischen dem Problem und dem Produkt/Dienstleistung hergestellt werden? Werten Sie die Daten mit Hilfe von Statistiken aus. Spezielle Computersysteme unterstützen bei der Bearbeitung und Bewertung von Kundenbeschwerden.

eMARKETING: Die wichtigsten Zahlen und Fakten

Welche Auswirkungen hat die Personalisierung auf die Öffnungsrate? Wie verbreitet ist die eMail-Nutzung in den verschiedenen Personengruppen? Wie entwickeln sich die eMail-Marketing-Budgets? Wir haben für Sie aktuell wichtige Fakten und neue Erkenntnisse zum Thema eMail-Marketing zusammengestellt.

Die eMail-Nutzung hängt vom Bildungsniveau ab
67 Prozent der Deutschen mit Abitur versenden täglich eMails. Bei den Personen mit Realschulabschluss sind es noch 46 Prozent, während es bei den Hauptschulabgängern nur noch 30 Prozent sind (Bitkom 2008).

Kurze Betreffzeilen erhöhen die Öffnungsrate
Kurze Betreffzeilen führen im Durchschnitt fünf Prozent häufiger zu einer Öffnung als Mails mit einem Betreff von mehr als 35 Zeichen (Mailermailer 2007).

Mehr Budget für das eMail-Marketing
82 Prozent der amerikanischen Marketer wollen die Ausgaben für das eMail-Marketing in 2008 erhöhen (Datran Media 2008).

Uninteressante Mails sind Spam
Für 56 Prozent der eMail-Empfänger in den USA sind nicht nur Pillen- und Potenzwerbung "Spam", sondern auch Firmenmails, die sie "einfach nicht interessieren". Und: Jeder zweite Befragte gab zu Protokoll, "zu häufige Nachrichten von mir bekannten Unternehmen" zu bekommen (QInteractive 2008).

eMail-Marketing erzielt den höchsten ROI
Und zwar $ 57.25 pro investierten Dollar (Direct Marketing Association 2006).

Mehr Öffnungen dank Personalisierung
Wurden sowohl die Betreffzeile als auch die Message personalisiert, stiegen die Open-Rates um 4,2 Prozent gegenüber unpersonalisierten Mails (Mailermailer 2007).

"Klicken Sie hier, um Bilder downzuloaden"
Bei 59 % der amerikanischen Internetnutzer ist die Anzeige von Bildern in eMails zunächst blockiert (Marketingsherpa 2007).

Selbstständige sind per eMail erreichbar
76 Prozent der Selbständigen sind an ihrem Arbeitsplatz via eMail erreichbar. Bei den Beamten sind es 65 Prozent und bei den Angestellten 52 Prozent (Forsa 2007).

Mobile eMail wird Bestandteil der Geschäftswelt
67 Prozent von 100 Fach- und Führungskräften sind der Überzeugung, dass die mobile eMail künftig an Bedeutung gewinnen wird. Für 26 Prozent wird dies sogar eine Selbstverständlichkeit sein. Nur 7 Prozent halten Mobile eMail eher für eine Randerscheinung. In den USA nutzen bereits 64 der Top-Entscheider ein mobiles Endgerät zur Bearbeitung von eMails (Eurospace 2007 und Marketing Sherpa 2007).

Weitere Informationen zu diesem Thema finden Sie auch unter http://www.emailmarketingblog.de.

INTERVIEW: Melanie Mangold-Heinemann von www.marketmarket.eu

marketmarket ist das erste und bislang einzige europäische Kooperationsportal für Unternehmen. Es ist eine europäische Plattform, auf der sich die unterschiedlichsten Interessenten - ganz einfach per Suchmaschine - für eine Kooperation suchen und finden können.

Egal, um welche Art der möglichen Zusammenarbeit es sich handelt, hier kann jeder Interessent den geeigneten Partner finden. Darüber hinaus ist marketmarket ein Informationsforum für jegliche Art von Firmenkooperationen. Sozusagen Knowledgebase und Kreativpool in einem.

Ein Gespräch mit Melanie Mangold-Heinemann, Director Marketing & Communication von marketmarket, über unternehmerische Ideen, Herausforderungen und Ziele.

Frau Mangold-Heinemann, bitte beschreiben Sie kurz Ihr Aufgabengebiet und Ihre Tätigkeit bei marketmarket.

Ich bin zuständig für Marketing und Kommunikation, d.h. alle „kommunikativen" Maßnahmen vom Texten der Webinhalte bis hin zu Marketing- und PR-Aktionen laufen bei mir zusammen.

Berichten Sie uns von Ihrem Tagesablauf - was machen Sie morgens zuerst, was sind Ihre Prioritäten, was heben Sie sich für den Schluss auf?

Ganz ehrlich: die Reihenfolge ist
- Kaffee holen
- Kurz Spiegel online checken
- eMails abrufen

... und dann beginnt der produktive Teil des Tages.

Was macht das Portal marketmarket so besonders und welche Ziele haben Sie in den kommenden Monaten?

Das Besondere daran ist: so etwas gab es bislang noch nicht.

In meinen 15 Jahren Projekterfahrung mit CRM-Projekten kamen wir immer an einen Punkt, an dem die Marketing- und Vertriebsleiter uns gefragt haben: „Und wo bekommen wir jetzt die Zielgruppendaten her, um unsere optimierten Prozesse zur Kundengewinnung anwenden zu können?". Da standen wir dann immer ein bisschen hilflos da. Es gab damals nur die „klassische" Methode: Kalte Adressen kaufen, qualifizieren und daraus Leads generieren.
Mit marketmarket ist das anders: hier suche ich mir über einen Partner oder über gemeinsame Aktionen Zugang zu meiner Zielgruppe. Das spart natürlich enorm Geld und Zeit.

Unser Ziel ist es, dass in 3-5 Jahren jeder Marketing- und Vertriebsverantwortliche die Idee von marketmarket als strategisches Instrument verinnerlicht hat und vor der Aktionsplanung auf marketmarket checkt, wie er durch Gemeinschaftsaktionen oder durch eine Beteiligung an Aktionen seine Ressourcen optimiert und damit den Marketingerfolg maximiert.

Welches sind Ihre größten Herausforderungen, welches Ihre größten Erfolge?

Die größte Herausforderung ist vor allem die, eine „ur-unternehmerische" Angst zu nehmen: die Angst vor dem „Teilen" von Information. Interessanterweise haben große Konzerne hier schon längst gelernt, dass dies nur Vorteile bringt (sogar sensible Entwicklungsprojekte werden heutzutage schon im Rahmen von Joint Ventures durchgeführt). Der breite Mittelstand ist hier noch ein bisschen zögerlich.

Der größte Erfolg ist: bislang hat noch jeder, der es ausprobiert hat gesagt: „Wow. Coop-Marketing ist ja wirklich ein Katalysator. Und so einfach."

Wie kamen Sie auf die Idee für das Portal marketmarket?

Wie gesagt: über 15 Jahre Erfahrung mit der Optimierung von Marketing- und Vertriebsprozessen haben gezeigt: Kritisch wurde es immer bei der Frage „Wo finde ich denn nun neue Kunden?". Und wenn man sich auf dem Markt umsieht, dann findet man professionelle Adressanbieter, professionelle Werbeflächenanbieter (aber hier auch nur entweder online oder offline) und ausgefeilte online Affiliate-Programme.

Aber eine Plattform, die für Marketing- und Vertriebsleute ein umfassendes Netzwerk zur Optimierung ihrer Marketing- und Vertriebsaktionen darstellt, gab es nicht.

Welche Person oder welche Medien inspirieren Sie zu neuen unternehmerischen Ideen?

Da funktioniere ich ein bisschen wie ein Radarschirm. Alles, was in meinem Umfeld auftaucht, wird abgetastet und auf mögliche kreative Impulse geprüft. Das sind Geschäftspartner, Freunde, meine Kinder, Literatur, Musik, einfach alles. Ich versuche einfach hinzusehen und zuzuhören.

Ein aktuelles Beispiel, das mich sehr beeindruckt hat: Madonnas neues Album „Hard Candy". Sie hat es durch die Kooperation mit dem Produzenten Timbaland und Justin Timberlake geschafft, Zugang zu einer Zielgruppe zu bekommen, die sich ansonsten für dieses Album sicher nicht interessiert hätten. Das nenne ich perfektes Coop-Marketing.

Haben Sie ein persönliches Vorbild? Erzählen Sie uns, wer Sie beeindruckt und weshalb!

Meine persönlichen Vorbilder sind eher Menschen mit großen Persönlichkeiten als erfolgreiche Geschäftsleute. Mein Leitbild nehme ich von Personen wie z.B. Mahatma Gandhi, die mit innerer Stärke und Überzeugungskraft Großes bewegen.

Was ist ihr persönliches Geheimrezept, um nach einem anstrengenden Tag oder einer anstrengenden Woche wieder zu Ruhe und Kraft zu kommen?

Mein Geheimrezept ist ganz einfach: Sport und Yoga. Zum einen Auspowern und dann aber auch wieder Energie sammeln. Eine perfekte Mischung, um jeglicher Hektik im Büroalltag gelassen entgegenzusehen.

Vielen Dank für das Interview!