Net Promoter Score

Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen.

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der Weiterempfehlungs-
Wahrscheinlichkeit. Besonders Vorstandsetagen von Unternehmen interessieren sich für diesen Index, aufgrund der hohen Transparenz und der Branchen übergreifenden Benchmarkdaten.

Die moderne Marktforschung bietet viele unterschiedliche und hochwertige Möglichkeiten, um Weiterempfehlungen auch quantitativ zu erfassen. Der NPS ist vor allem deshalb populär, weil er ist einfach und eindeutig zu erheben ist und eine unkomplizierte Messmethode der „Mund-Propaganda" bietet.

Einer der Vorteile des Net Promoter Score im Vergleich zur traditionellen Kundenzufriedenheitsanalyse ist die erhöhte Akzeptanz als Steuerungsgröße innerhalb des Unternehmens: die Wechselbeziehung zwischen NPS und Unternehmenserfolg ist für die unterschiedlichsten Branchen und eine Vielzahl von Unternehmen empirisch belegt worden und für alle diese Unternehmen liegen Benchmark- Zahlen vor.

Zudem eignet sich der NPS auch zur Feinsteuerung und kann mit relativ geringem Aufwand auch für kleine Einheiten (Filialen, Abteilungen etc.) erhoben werden. Die einfache Erhebung und Berechung ist auch für Personen ohne Marktforschungskenntnisse einfach nachvollziehbar.

Die Berechnung des Net Promoter Score

Der NPS kann sehr einfach aus der Summe der Promotoren abzüglich der Summe der Kritiker errechnet werden. Das folgende Beispiel verdeutlicht die Vorgehensweise:

1. Befragung der Personen auf einer Bewertungsskala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich) nach der Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Unternehmen XY einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen.
2. Festlegung der Bewertungsdefinition: Kritiker (0-6), Passiv Zufriedene (7-8) und Promotoren (9-10).
3. Die „Passiv Zufriedenen" werden nicht in die Berechnung einbezogen!
4. Auswertung der Antworten (z.B. 1000 Teilnehmer, davon 450 Promotoren und 300 Kritiker).
5. Promotoren (45%) abzüglich der Kritiker (30%) für das Unternehmen ergibt einen Net Promoter Score von 15.
6. Der NPS kann somit zwischen maximal plus 100 und minus 100 schwanken.