Kundenzufriedenheitsanalyse

Warum Kundenzufriedenheit so wichtig ist.

Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen in Zeiten gesättigter Märkte und hohem Konkurrenzdruck ist die Kundenzufriedenheit. Denn diese hat einen hohen positiven Einfluss auf die Kundenbindung und bedeutet für Ihr Unternehmen somit auch ein höheres Umsatzpotential.

Durch eine gut strukturierte Kundenzufriedenheitsumfrage erhalten Sie eine Vielzahl an
Marktinformationen, die Kunden im Tagesgeschäft normalerweise nicht preisgeben. Der Nutzen ist vielseitig, sofern die Befragung richtig durchgeführt wird- sie kann Leistungsmaßstäbe für die Zukunft setzen, Verbesserungen im zeitlichen Zusammenhang messen, auf abwanderungswillige Kunden aufmerksam machen, die Kundenzufriedenheit und -treue steigern und so für Umsatzzuwachs sorgen.

Es ist jedoch wichtig eine Grundvoraussetzung zu beachten: Der Umfrageprozess muss so genaue Ergebnisse liefern, dass er eine wirklichkeitsgetreue Darstellung der Kundenmeinungen gestattet. Besondere Aufmerksamkeit gilt hierbei der dabei verwendeten Methode im Kontext mit Entwurf und die Gestaltung der Umfrage sowie der Art der Datenerhebung.

Systematisierung und Vorgehensweise

1. Definition der Zielsetzung (münden im Konzept zur Kundenbefragung)
2. Messung der tatsächlichen Kundenzufriedenheit (Durchführung)
   
3. Analyse aus der Befragung (Aktionspläne mit Prioritätensetzung)
4. Erarbeitung von Handlungsempfehlungen
5. Umsetzung der Veränderungen

Beispielhaftes Befragungsdesign

Nach jahrelangen Erfahrungen hat die phocus direct communication eine fast standardisierte Vorgehensweise entwickelt, die sich im Besonderen dadurch auszeichnet, dass sie schnell, einfach und effizient zu erheben sowie sehr gut zu visualisieren ist. Diese Vorgehensweise basiert auf den folgenden drei Modulen:

1. Gesamtzufriedenheit (auf Basis des Net Promoter Score)
   "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit der Firma XY?"
2. Schlüsselbereiche (inkl. Vertiefungsfragen)
   Zufriedenheit in den wichtigsten Bereichen der Geschäftsabwicklung
   (Produkt, Vertrieb, Marketing, Operations, Service)
3. Imageanalyse
   Identifizierung der Marke (inkl. Stärken- und Schwächen-Analyse)
   um Veränderungen am Image vornehmen zu können.